Nie od dziś wiadomo, że umiejętność komunikacji decyduje w dużym stopniu o sukcesie w życiu. W szczególności, jeśli Twoja praca czy biznes bazuje na bezpośrednim kontakcie z drugim człowiekiem. Wiedza i umiejętności stanowią fundament, na którym budujesz swój sukces dzięki umiejętnej komunikacji. W tym artykule chcę jednak zająć się pewnym bardzo istotnym wycinkiem wiedzy z zakresu komunikacji, a mianowicie umiejętnościami negocjacji i sprzedaży. Zgłębiam te zagadnienia od ponad 15 lat i gwarantuję Ci, że nawet niewielki progres w ich obszarze może przynieść Ci znacznie większe dochody. Poniżej przedstawię Ci kilka prostych wskazówek, których wdrożenie w codziennej pracy z klientem powinno przełożyć się na wzrost dochodów. Skupię się zarówno na kliencie zamawiającym u Ciebie kompleksową usługę, jak i na codziennym biznesie.
Z artykułu dowiesz się:
- Dowiesz się, jak rozpocząć rozmowę z klientem?
- Jak radzić sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów?
- Jakich technik użyć, by sprzedawać skuteczniej.
Badanie potrzeb – dowiedz się, czego potrzebuje klient
Wyobraźmy sobie, że zgłasza się do Ciebie klient, który planuje większy zakup (np. z Twoją pomocą chciałby kompleksowo urządzić domowe akwarium). Oto wskazówki, które z jednej strony pozwolą Ci zwiększyć sprzedaż i przychód, a z drugiej poprawią Twoją relację z klientem oraz zwiększą jego satysfakcję ze współpracy z Tobą.
Zacznij od kluczowego pytania.
Ogromną rolę w procesie sprzedaży pełni badanie potrzeb i zapewne wie o tym każdy, kto cokolwiek sprzedaje. Często jednak albo zapominamy o właściwym badaniu potrzeb, albo zwyczajnie nie mamy na to czasu. Dlatego zachęcam Cię do rozpoczęcia każdego kontaktu z klientem, który potrzebuje bardziej kompleksowej usługi, od zadania następującego pytania:
„Tak z ciekawości zapytam, co spowodowało, że zgłosił się Pan z taką potrzebą akurat do nas?”.
Czego możesz dowiedzieć się od klienta?
Większość klientów udzieli uczciwej odpowiedzi i zadzieje się prawdziwa magia. Po pierwsze sami sobie będą już sprzedawać Twoje usługi, np. dowiesz się, że ktoś polecił Cię za Twój profesjonalizm albo że masz najbardziej kompleksowy asortyment w mieście itp. Już samo przyznanie przez klienta, że jesteś w czymś dobry, powinno pomóc w dalszej sprzedaży. Jednak to nie wszystko. Prawdziwa magia jest ukryta nieco dalej.
Otóż za pomocą jednego zaledwie pytania masz dużą szansę na wykonanie dobrego badania potrzeb, szczególnie jeśli klient należy do tzw. osób wylewnych. Z dużą dozą prawdopodobieństwa usłyszysz również informacje, które pomogą Ci na dalszym etapie współpracy. Załóżmy na przykład, że klient użył takiego sformułowania: „Słyszałem, że tylko u was jestem w stanie zamówić taką roślinność”. Na późniejszym etapie sprzedaży warto wracać do tego zdania i podkreślać, że faktycznie u Ciebie jest najszerszy asortyment, jeśli chodzi o roślinność. Pamiętaj, cena nigdy nie jest dla klienta najważniejszym czynnikiem przy wyborze oferty. A nawet jeśli w tym przypadku okaże się ważna, będziesz miał silny argument w dłoni do jej utrzymania.
Czym różnią się obiekcje od zastrzeżeń?
Być może powyższa wskazówka bardziej przyda Ci się w przypadku kompleksowej sprzedaży niż takiej codziennej, małej i rutynowej pracy, ale to właśnie duże zamówienia budują stabilizację Twojego biznesu i generują duże przychody. Ale nawet jeśli nie masz takich transakcji zbyt wiele, to mam dla Ciebie kilka kolejnych wskazówek, które powinny znacznie pomóc w osiąganiu większych przychodów. Niewątpliwie będą to techniki z zakresu radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klienta. Czym różnią się obiekcje od zastrzeżeń?
- Obiekcje to najczęściej wątpliwości.
- Zastrzeżenia to konkretne zarzuty dotyczące określonych parametrów, np. za drogo, za dużo, za mało itp.
Jak rozwiać obiekcje klienta?
Zajmijmy się najpierw obiekcjami. Załóżmy, że chcesz namówić klienta na zakup droższej karmy, w większym opakowaniu dla jego pupila. Klient ma jednak obiekcje, czy faktycznie warto przechowywać aż tak duże ilości karmy. Z reguły, by namówić klienta, od razu byśmy odpowiedzieli, że lepiej kupić raz więcej, bo to wychodzi po prostu taniej. Jednak jest jedna metoda, która znacząco zmniejszy ryzyko negatywnej odpowiedzi na Twoją propozycję.
Możesz użyć techniki: myśli, myślało, okazało się. Spróbuj odpowiedzieć w następujący sposób: „Tak, wiem, co pan myśli, wielu klientów na początku, gdy im proponuję większy zakup, ma dokładnie takie same wątpliwości, jednak kiedy okazuje się, że…” – i tutaj powinieneś dopiero użyć argumentów, np.: „taki zakup wychodzi znacznie taniej za kilogram, wielu klientów znajduje miejsce na przechowanie większego worka”. Używanie tej techniki nie dość, że przekonuje klienta do Twojej propozycji, to dodatkowo znacząco zmniejsza ryzyko polemiki i pojawienia się kolejnych obiekcji. W pierwszej fazie komunikatu przyznajesz klientowi rację, dzięki czemu nie czuje się zobowiązany do dalszej dyskusji.
Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klienta?
Co jednak w sytuacji, gdy klient ma znacznie mocniejsze zastrzeżenia, np. używa argumentów: „Kupiłbym proponowaną przez Pana karmę, ale jest za droga”. W takiej sytuacji każdy z nas czuje się zobowiązany do obrony i często od razu wchodzimy w polemikę z klientem, mówiąc np.: „Tak, jest droga, ale…”. Uznaje się, że użycie słówka „ale” kasuje pierwszą, niekorzystną dla nas część zdania.
Mam dla Ciebie jednak lepszą propozycję. Użyj techniki: Tak, cecha odwrócona i właśnie dlatego. W naszym przykładzie powiedz: „Tak, zapewne nie jest to najtańsza karma dostępna na rynku i właśnie dlatego zawiera…” – w tym miejscu możesz przykładowo opowiedzieć klientowi o wyjątkowych składnikach, które są w tej karmie i które będą znacznie zdrowsze dla jego pupila. Oczywiście dobór argumentów będzie zależał zawsze od konkretnej sytuacji. Jednakże użycie tej metody daje klientowi dobry pretekst do zapłacenia większej kwoty, a jednocześnie nie utrwala w jego głowie przekonania, że dana karma jest droga. Nikt przecież nie lubi kupować zbyt drogo.
Trzy powyższe wskazówki dają dobre i szybkie efekty, a ich wdrożenie jest stosunkowo proste i możliwe nawet przy jednorazowych transakcjach. Warto zgłębiać wiedzę na temat sprzedaży i negocjacji, ponieważ czasami właśnie takie małe różnice budują duże biznesy i tego właśnie życzę wszystkim Czytelnikom.
Zapamiętaj!
Gdy klient przychodzi do sklepu zadaj mu kilka pytań, by dowiedzieć się, czego tak naprawdę potrzebuje. Klient musi czuć, że chcesz mu pomóc wybrać najlepszy produkt dla jego pupila.
Gdy klient mówi, że jakiś produkt jest za drogi, odpowiedz: „Tak, zapewne nie jest to najtańsza karma dostępna na rynku i właśnie dlatego zawiera…”
Gdy chcesz sprzedać duży worek karmy, a klient mówi, że nie ma go, gdzie przechowywać, odpowiedz: „Tak, wiem, co pan myśli, wielu klientów na początku, gdy im proponuję większy zakup, ma dokładnie takie same wątpliwości, jednak kiedy okazuje się, taki zakup wychodzi znacznie taniej za kilogram, wielu klientów znajduje miejsce na przechowanie większego worka”.
autor: Wojciech Woźniczka, negocjator i ekspert ds. sprzedaży
