sprzedaż

W świecie biznesu każdy grosz się liczy. Dla właścicieli sklepów zoologicznych zwiększenie wartości paragonów jest kluczowe dla sukcesu. Dobra wiadomość jest taka, że Twoi pracownicy mają na to wpływ. Jest kilka sposobów, aby zwiększyć sumę na paragonie: 

• konwersja klientów, 
• maksymalne wykorzystanie oferty, 
• odpowiednie rozpoczęcie rozmowy. 

Jednak chyba to od czego warto zacząć, to pytanie: Czy to w ogóle się opłaca? Czy warto zawracać sobie głowę podnoszeniem kwoty na paragonie? 

Z artykułu dowiesz się: 

• czym jest konwersja i dlaczego się opłaca, 
• jak zasady merchandisingu mogą pomóc zwiększyć sprzedaż, 
• jak rozpoczynać rozmowę o produktach, aby zwiększyć kwotę na paragonie. 

Czy to mi się opłaca? 

Przyjrzyjmy się, jak sprzedaż dodatkowa może wpłynąć na wyniki finansowe sklepu zoologicznego. Załóżmy, że do sklepu dziennie wchodzi tylko 50 osób. Jeśli tylko co drugi klient dokupi coś za 10 zł, to o ile wzrośnie wynik dzienny, tygodniowy i miesięczny? 

• dzienny wzrost: 25 klientów × 10 zł = 250 zł, 
• tygodniowy wzrost (przy założeniu pracy sklepu przez 6 dni w tygodniu): 250 zł × 6 dni = 1500 zł, 
• miesięczny wzrost (przy założeniu pracy sklepu przez 24 dni w miesiącu): 250 zł × 24 dni = 6000 zł. 

W ten sposób rocznie możemy zyskać 72 000 zł tylko dlatego, że zmieniliśmy podejście do podwyższania kwoty na paragonie! 

Takie proste działanie pokazuje nam, jak znaczący wpływ może mieć sprzedaż dodatkowa, nawet przy niewielkiej liczbie klientów. 

Konwersja w sklepie zoologicznym, czyli jak przenosić klientów na wyższy level 

Czym w ogóle jest konwersja? Nie podniesiesz wielkości paragonu bez klientów. Konwersja klientów to ważny element sukcesu każdego sklepu, w tym również sklepów zoologicznych. Proces ten polega na przekształceniu osób przechodzących tylko obok sklepu w klientów, którzy wchodzą, oglądają produkty, a następnie podejmują decyzję o zakupie. Ale jak właściwie osiągnąć tę konwersję? Na czym możesz się skupić? 

• Stworzenie przyjaznej i przyciągającej uwagę witryny 

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze. Aby przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów, sklep zoologiczny musi mieć atrakcyjną witrynę. Odpowiednie oświetlenie oraz wyeksponowane produkty mogą zainteresować przechodniów i zachęcić ich do bliższego przyjrzenia się ofercie sklepu. Kreatywne wystawy, atrakcyjne promocje i interaktywne elementy mogą przyciągnąć uwagę przechodniów i zachęcić ich do wejścia do sklepu. Błędem większości sklepów jest to, że od dawna nie dokonywano żadnych zmian w witrynie. Jeśli nic się nie zmienia, to ktoś, kto ma zwierzaka, nie ma powodu, aby wejść i sprawdzać, czy pojawiało się coś nowego. Przychodzi tylko wtedy, gdy czegoś potrzebuje. Zmiany w wystroju to pierwszy krok, aby przyciągnąć uwagę klientów. 

• Wyeksponowanie najbardziej popularnych i nowych produktów 

W sklepie zoologicznym warto wyeksponować najbardziej popularne i nowe produkty w widocznych miejscach. Zachęci to klientów do wejścia do środka i zapoznania się z ofertą. Możesz również wykorzystać atrakcyjne wystawy tematyczne, które przyciągną uwagę klientów i zachęcą ich do bliższego przyjrzenia się produktom. Klienci najczęściej szukają: 

• nowości, 
• okazji, 
• oryginalności. 

Sprawdź, które z produktów w Twojej ofercie spełniają choć jedno z tych kryteriów, i zrób z nich „zaproszenie” dla klientów, aby weszli do sklepu i sprawdzili, co ciekawego masz w ofercie. 

• Zadbaj, aby Twój zespół wykorzystał prezent, jakim jest obecność klienta 

Kiedy potencjalny klient już wejdzie do sklepu, ważne jest, aby zapewnić mu pozytywne doświadczenie zakupowe. Przyjazny personel, czyste i schludne otoczenie oraz pomoc w znalezieniu produktów mogą sprawić, że klient poczuje się mile widziany i zmotywowany do zakupów. Kluczowe znacznie mają jednak pozostałe elementy, takie jak podejmowanie interakcji z klientem, znajomość produktów i promocji oraz umiejętność ich przedstawiania, a także podróż klienta po Twoim sklepie. 

Ważne! 

Przede wszystkim zwróć uwagę na to, że podejmowanie różnych działań zwiększa wartość na paragonie, co jest dla Ciebie opłacalne. Bez względu na to, czy to będzie to konwersja, właściwa ekspozycja towaru, czy rozmowa z klientem – cel jest zawsze ten sam: zadowolić klienta i zwiększyć kwotę na paragonie. 

Jak powinna wyglądać podróż klienta po Twoim sklepie zoologicznym 

Podróże klienta to nie tylko odbiór wizualny, ale również doświadczenie. Odpowiednie zaplanowanie doświadczenia zakupowego klienta może zdecydować o sukcesie sklepu zoologicznego. Przyjmując zasady merchandisingu, możemy wpłynąć na to, jak klienci odbierają nasz sklep oraz zachęcić ich do zakupów. 

• Gdzie ułożysz najważniejsze towary? 

Produkty, które chcesz promować, umieszczaj na wysokości oczu (od 120 cm do 160 cm). To ułatwi klientom dostęp i zwiększy szanse na zakup, zwłaszcza w przypadku karmy, przysmaków i akcesoriów dla zwierząt. 

• Jak pokazać, że klient ma duży wybór? 

Klienci lubią widzieć, że masz dużo towaru, a oni mają bogaty wybór. Upewnij się, że regały są dobrze zapełnione i produkty wyraźnie widoczne. Zastosowanie luster podwoi optycznie liczbę twoich towarów na półkach. 

• Czaruj kolorami! 

Wykorzystaj kolorowe opakowania, które przyciągną wzrok klientów. Jasne tło regałów pozwoli na lepsze wyeksponowanie produktów. Pamiętaj, że różne kolory budzą różne skojarzenia. Czerwony to kolor energii, czarny – premium, zielony – natury, niebieski – zaufania. Możesz to wykorzystać, aranżując ustawienia produktów na półkach. 

• Angażuj różne zmysły 

Oprócz wzroku ważne są również inne zmysły. Możesz wprowadzić przyjemne zapachy, takie jak świeże siano czy przysmaki dla zwierząt, lub przyjemną muzykę. To z pewnością dodatkowo wpłynie na pozytywne doświadczenie klientów i skłoni ich do sięgnięcia po kolejne produkty. 

• Blisko pokrewne i uzupełniające produkty 

Kwotę na paragonie możesz również zwiększyć, jeśli umożliwisz klientowi dokonanie zakupu produktów komplementarnych, czyli takich, które uzupełnią produkt, po który przyszedł. Towary uzupełniające powinny znajdować się blisko, po to aby w naturalny sposób, poprzez skojarzenia, klient mógł sam po nie sięgnąć. Jeśli nie zrobi tego sam, wtedy wkraczasz do akcji, np. jeśli ktoś kupuje karmę dla psa, możesz polecić mu także zabawkę lub smakołyk, która już jest w zasięgu wzroku klienta. 

Maksymalnie wykorzystaj szanse, jakie daje Ci dana oferta 

Jeśli Twój zespół miałby poznać tylko 4 rzeczy, o których rozmawiałby z klientami, to byłyby to: 

• Promocje + 

Doskonałym sposobem na zwiększenie kwoty na paragonie jest skoncentrowanie się na produktach promocyjnych. Szczególnie wtedy, gdy promocja polega na tym, że klient kupuje jeden produkt, a drugi na przykład 30% taniej. Dzięki temu klient jest zadowolony, bo zrobił dobrą transakcję, a Ty zyskujesz dodatkową kwotę na paragonie, bo sprzedałeś dwa produkty. 

• Produkty uzupełniające 

Ten sposób wymaga znajomości oferty i potrzeb klienta. Jeśli widzisz, że klient kupuje np. obrożę, to zamiast proponować produkt zupełnie inny (np. karmę), warto polecić coś, co może być uzupełnieniem dla obroży, czyli np. smycz. 

• Droższe produkty 

Jeśli rozmawiasz z klientem, warto zaczynać od droższych produktów. Jeśli masz dobre uzasadnienie w postaci większej wartości dla klienta, to namówisz go do wydania większej kwoty. Klient kupuje małą klatkę dla chomika, ale jeśli pokażesz, że duża klatka sprawi frajdę nie tylko chomikowi, ale również dziecku, bo do większej klatki można dodać dodatkowe akcesoria, które na pewno nie zmieściłyby się, gdyby klatka była mała. W ten sposób oprócz większej i droższej klatki sprzedasz również dodatkowe akcesoria. 

• Większy zapas 

Ostatnią sposobem jest zachęcenie klienta, aby zamiast jednego opakowania produktu kupił kilka na zapas. Nawet jeden dodatkowy produkt zaoszczędzi czas klientowi i da pewność, że w ten czy inny sposób zyskuje. 

Na koniec warto, abyś pamiętał o samym sposobie prezentowania. Oprócz języka korzyści ważne jest też to, co pokazujesz i w jakich ilościach. Jeśli na przykład chcesz skłonić klienta do wyboru, to zamiast jednej opcji daj mu trzy różne (np. pod względem ceny). Jeśli pokażesz droższy produkt, tani i ten pośrodku, to klient ma prosty wybór i często wybiera ten ze środka. 

Wskazówka! 

Twój personel może odegrać pierwszoplanową rolę w przekształceniu klientów przechodzących tylko obok sklepu na wchodzących. Może również pomóc zaplanować podróż klienta po sklepie i przy zastosowaniu zasad merchandisingu zwiększyć szanse na zakup. Stanie się to tylko wtedy, gdy sprzedawcy częściej będą podejmować interakcje z klientami. Powinni wyprzedzać oczekiwania klienta. Szukać sposobów na to, aby zaspokajać również te potrzeby, o których klient nie mówi. 

Kiedy rozpocząć rozmowę o produkcie dodatkowym 

Sprzedaż krzyżowa to doskonały sposób na zwiększenie wartości paragonu. Kluczem do sukcesu jest odpowiedni moment na zaproponowanie dodatkowego produktu. 

Zasada jest prosta. Jeśli chcesz podnieść kwotę na paragonie, to zawsze musisz mieć w głowie trzy proste zasady: 

• Im większej liczbie osób zaproponuję coś dodatkowego, tym większa szansa, że ktoś dokupi coś więcej niż tylko to, po co przyszedł. 
• Im lepsze i bardziej wartościowe argumenty będę mieć dla klienta, tym więcej klientów po takiej rozmowie dokona zakupów. 
• Im lepiej będę przygotowany na potencjalne obiekcje klienta, tym lepiej poradzę sobie z domykaniem sprzedaży. 

Kiedy rozmawiać o produktach? 

• Gdy poznasz potrzeby klienta: 

Zanim zaproponujesz dodatkowy produkt, zrozum, czego dokładnie klient potrzebuje. Zauważyłem, że szuka pan karmy dla kota. Czy może interesuje pana również nowy drapak dla kota? Nasz najnowszy model cieszy się dużą popularnością i zapewnia dużo miejsca do zabawy – taka wypowiedź pokazuje, że sprzedawca słucha potrzeb klienta i oferuje mu produkty dopasowane do jego potrzeb. 

• Gdy zobaczysz, że klient jest zainteresowany czymś konkretnym: 

Nie wszystkim klientom będą potrzebne te same produkty dodatkowe. Dlatego ważne jest, aby dostosować swoje sugestie do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Zauważyłem, że kupuje pani akcesoria do akwarium. Czy potrzebuje pani dodatkowego filtra lub ozdobnych kamieni? Mogę zaproponować kilka ciekawych opcji – taka wypowiedź pokazuje, że sprzedawca bierze pod uwagę specyficzne potrzeby klienta i oferuje mu produkty, które mogą mu się przydać. 

• Gdy widzisz, że klient się waha i zastanawia nad wyborem: 

Pamiętaj, że celem sprzedaży krzyżowej nie jest tylko zwiększenie wartości paragonu, ale również pomaganie klientom w znalezieniu produktów, które będą dla nich wartościowe i przydatne. Widzę, że zastanawia się pan, jaką nową klatkę kupić dla ptaka. Proszę wziąć pod uwagę, że im większa, tym lepszy komfort będą miały pana ptak. A czy przy okazji chciałby pan również zaopatrzyć się w zestaw zabawek, które zapewnią zwierzakowi rozrywkę? – taka wypowiedź pokazuje, że sprzedawca dba o komfort zwierząt i proponuje klientowi dodatkowe produkty, które mogą przynieść im korzyści. 

Odpowiednie rozpoczęcie rozmowy 

Klient jest już w sklepie. Trafił pomiędzy regały pełne towarów. Czegoś szuka lub tylko się rozgląda, a Twoi pracownicy wiedzą, o czym rozmawiać. To jest dobry moment, aby zaproponować pomoc i zachęcić do kupna produktów. Można to zrobić na kilka sposobów. 

Są dwa sposoby na rozpoczęcie rozmowy: 

• uniwersalny – pasuje do większości klientów, jest jednak bardziej bezosobowy, np.: 

• Czy ktoś już pana informował, że… 
• Czy miał pan okazję zapoznać się z… 
• Mamy w tej chwili ciekawą promocję na… 

• spersonalizowany, gdy masz już jakiś punkt zaczepienia:  

• Zauważyłem, że… 
• Wybrał pan…, a do tego pasuje… 
• Powiedział pan, że ma…, dlatego proponuję… 

Przykłady: 

• Podczas płacenia możesz powiedzieć:  
   

• Zanim nabiję tę karmę na kasę, mam jeszcze pytanie: czy oprócz tej karmy, chciałaby pani skorzystać z naszej promocyjnej oferty dotyczącej… 
• Dobrym uzupełnieniem tej oferty może być…, powiem pani dlaczego… 
• Mamy w tej chwili ciekawą promocję na…, mówię pani o tym, ponieważ kupuje pani… 

• Gdy musisz odejść na chwilę od klienta, możesz powiedzieć:  
   

• Przyniosę panu teraz drugie opakowanie, a w międzyczasie zachęcam do zapoznania się z informacją na temat naszej nowej promocji dotyczącej… Proszę zwrócić szczególną uwagę na… Jeśli będzie miał pan pytania, to z przyjemnością na nie za chwilę odpowiem.  

• Gdy podchodzisz do klienta, który coś ogląda, powiedz:  
   

• Widzę, że ogląda pan… Mam do tego dodatkowe akcesoria, które mogą się spodobać pana pupilowi. 
• Zwróciłem uwagę, że zastanawia się pan nad… Jeśli podejmie pan decyzję, to warto dodatkowo dokupić…, dzięki temu… 

Zapamiętaj! 

Każda złotówka dodatkowej sprzedaży w skali miesiąca czy roku powoduje zwiększanie obrotów, a w efekcie zysków. Najważniejsze jest jednak to, że takie działania są jednocześnie wyrazem troski o klientów. Gdy klienci czują się zaopiekowani przez Twoich pracowników, to wychodzą szczęśliwsi, bo dostali więcej niż oczekiwali. 

autor: Grzegorz Sikorski, ekspert ds. sprzedaży

Z tego artykułu dowiesz się: 

• jakie są przyczyny mówienia przez klienta „nie”, 
• co zrobić, aby klient zmienił zdanie, 
• jak zapobiec mówieniu „nie” przez klienta i dlaczego to takie ważne. 

W świecie sprzedaży i obsługi klienta słowo „nie” często jest postrzegane jako definitywny koniec rozmowy. Zebraliśmy się na odwagę i zaproponowaliśmy coś klientowi. Słowo „nie” traktujemy jako odrzucenie nas samych, a nie tej konkretnej propozycji. Jednak bardziej doświadczeni sprzedawcy wiedzą, że „nie” to często początek procesu sprzedażowego, a nie jego koniec. To, co im pomaga, to wiedza, dlaczego w ogóle klienci mówią „nie”. 

Dlaczego klienci tak często mówią „nie”? 

Strach przed podjęciem decyzji wywołuje automatyczne „nie”. Ta odruchowa odmowa klienta na propozycję nowego produktu jest zjawiskiem powszechnym i może być wynikiem kilku czynników psychologicznych i behawioralnych. 

Pierwszym powodem jest przekonanie, że ryzyko związane z zakupem może być wyższe niż korzyść: klienci mogą się obawiać, że nowy produkt nie spełni ich oczekiwań i tylko stracą czas i pieniądze. Być może jakieś negatywne doświadczenia pogłębiły dodatkowo takie przekonanie. Odmowa jest więc reakcją obronną. Jeśli klient nie ma zaufania do marki lub sprzedawcy, może automatycznie odrzucić nową propozycję, niezależnie od jej zalet. Najlepszym dowodem na to jesteś zapewne TY sam. Przypomnij sobie swoją reakcję na słowa sprzedawczyni, gdy pojawiasz się w sklepie. Nieważne, jak uprzejme sprzedawca zapyta: Dzień dobry, w czym mogę pomóc?, Twoja odpowiedź najczęściej brzmi: Na razie dziękuję, tylko się rozglądam. 

W takiej sytuacji sprzedawca powinien powiedzieć coś innego: Dzień dobry, witamy w naszym sklepie. Gdyby pan czegoś szukał, to chętnie pomogę. 

W ten sposób buduje zaufanie, a kiedy widzi, że klient bierze jakiś towar do ręki, zawsze może podejść i powiedzieć: Widzę, że ma pan dobre oko. Ten produkt jest najlepszy, ponieważ… 

Drugim powodem jest przyzwyczajenie do obecnych rozwiązań i odporność na zmiany: klienci często przywiązują się do produktów, których już używają. Nawet jeśli nowy produkt oferuje lepsze rozwiązania, zmiana wymaga wysiłku i adaptacji, co może być powodem natychmiastowej odmowy. Ludzie są naturalnie oporni na zmiany. Nowy produkt może wywołać niepewność dotyczącą jego efektywności lub wartości, co prowadzi do odruchowego odrzucenia. I znów najlepszym dowodem na to jesteś TY sam. Czy jeśli znalazłeś w miarę sensowną drogę do pracy, to szukałeś innych możliwości? A jeśli kupujesz karmę dla swojego kota, to kiedy zdarzyło Ci się kupić inną, aby dać szansę pupilowi na wypróbowanie czegoś nowego? 

Podążanie wyznaczonymi ścieżkami nie jest złe, ale wtedy nie odkrywa się niczego nowego, być może lepszego. Sprzedawca w sklepie zoologicznym jest więc kimś, kto próbuje otworzyć oczy swojemu klientowi i daje mu szansę na nowe możliwości. Z kolei klient w uporem mówi, że skoro jest mu dobrze, to po co ma coś zmieniać. I tylko dobre relacje z klientem, zaufanie i dowody mogą przekonać klienta do zmiany zdania. 

Jeśli klient jest przyzwyczajony do kupowania określonej karmy i zamyka się na inne propozycje, wypróbuj takie zdanie: 

Rozumiem, że jest pan przywiązany do tej konkretnej marki karmy, jednak czasami warto otworzyć się na inne propozycje. To, co panu proponuję, jest równie korzystne pod względem zdrowotnym dla pana pupila, a być może nawet bardziej dopasowane do jego indywidualnych potrzeb żywieniowych. Proszę pozwolić zadecydować pupilowi. 

Trzeci powód to nadmiar informacji: w dzisiejszym świecie klienci są nieustannie bombardowani propozycjami. Cały czas widzimy reklamy, które nas do czegoś zachęcają, o coś proszą. Radio, telewizja, internet… wszędzie z szybkością światła pojawiają się wciąż nowe informacje. Odruchowe „nie” może być mechanizmem obronnym przed przeładowaniem informacjami. 

W takiej sytuacji zawsze warto zacząć od pytania: Dzień dobry, czy mogę pana o coś zapytać? Jeśli klient się zgodzi, zapytaj: Kiedy ostatni raz kupował pan dla psa karmę zwierającą…? 

Aby przełamać odruchowe „nie”, sprzedawcy muszą zbudować relację z klientem, zrozumieć jego potrzeby i obawy, a także przedstawić nowy produkt w sposób, który podkreśla jego wartość i minimalizuje postrzegane ryzyko. Demonstracja, jak nowy produkt może poprawić codzienne życie klienta, jest kluczowa w przekonywaniu go do zmiany zdania. 

Ważne! 

Najważniejsze jest zrozumienie, że „nie” klienta często wynika z psychologicznych i behawioralnych barier, takich jak strach przed podjęciem złej decyzji, przywiązanie do znanych rozwiązań czy przeładowanie informacjami. Świadomość tych czynników jest kluczowa dla skutecznej sprzedaży. 

Jak w takim razie zmienić „nie” klienta w „tak”? 

• Zrozumienie przyczyn odmowy: pierwszym krokiem jest zrozumienie, dlaczego klient mówi „nie”. Czy to kwestia ceny? Braku zaufania do produktu? A może nie jest to dla niego odpowiedni moment? Zadawanie otwartych pytań może pomóc odkryć prawdziwe przeszkody i obawy klienta. 

Przykład: 

Klient odwiedza sklep zoologiczny w poszukiwaniu np. akwarium. Sprzedawca, zanim porozmawia z klientem, proponuje najlepsze akwarium, biorąc pod uwagę tylko swoją perspektywę. Klient odrzuca tę propozycję, twierdząc, że jest za droga. Sprzedawca może zapytać o budżet klienta i jego oczekiwania dotyczące akwarium, aby lepiej zrozumieć jego potrzeby i zaproponować odpowiedni produkt w ramach ustalonego budżetu. 

• Budowanie relacji: relacje są kluczowe w każdej transakcji. Pokaż klientowi, że rozumiesz jego potrzeby i że jesteś gotów pracować nad znalezieniem najlepszego rozwiązania. Empatia i cierpliwość to Twoje narzędzia, które pomogą zbudować most zaufania. 

Przykład: 

Sprzedawca zauważa, że klient regularnie przychodzi oglądać rybki, ale nigdy nic nie kupuje. Sprzedawca może zainicjować rozmowę, zapytać o zainteresowania klienta i podzielić się własnymi doświadczeniami związanymi z akwarystyką, budując tym samym relację i zaufanie. Być może przyczyną, dla której klient nie może podjąć decyzji, jest to, że brakuje mu wiedzy, a to prowadzi do niezdecydowania. Rozmowa z klientem o jego wątpliwościach zaowocuje zbudowaniem zaufania, a to z kolei doprowadzi do zakupów. 

• Edukacja i wartość: często klient mówi „nie”, ponieważ nie widzi wartości w oferowanym produkcie lub usłudze. To zadanie sprzedawcy, aby wyjaśnić korzyści i pokazać, jak produkt może rozwiązać konkretny problem klienta. 

Przykład: 

Klient jest zaniepokojony, że nowo zakupiony szczeniaczek dziwnie się zachowuje. Sprzedawca proponuje klientowi specjalną karmę, ale klient reaguje odmową. Sprzedawca może podjąć próbę edukacji klienta na temat odpowiedniej diety, pielęgnacji i akcesoriów, które pomogą w opiece nad młodym psem, podkreślając wartość zakupu w sklepie zoologicznym. 

• Alternatywne propozycje: jeśli klient mówi „nie” na jedną ofertę, być może będzie otwarty na inną. Zaproponuj alternatywne rozwiązania, które mogą lepiej odpowiadać na potrzeby klienta. 

Przykład: 

Jeśli klient szuka specyficznego produktu, który jest aktualnie niedostępny, sprzedawca może zaproponować podobne produkty lub zaoferować zamówienie produktu i poinformować klienta, gdy będzie dostępny. 

• Czas na przemyślenie: niektórzy klienci potrzebują czasu, aby przemyśleć decyzję. Daj klientowi przestrzeń, ale nie zapomnij wrócić do tematu i udzielić dodatkowych informacjach, które mogą pomóc w podjęciu decyzji. 

Przykład: 

Klient nie jest pewny, czy chce kupić droższą karmę dla swojego kota. Sprzedawca może zaproponować darmowe próbki, aby klient mógł zobaczyć, czy kot zaakceptuje nową karmę. W ten sposób da klientowi czas na przemyślenie decyzji bez presji. 

Wskazówka! 

Pamiętaj, że „nie” nie zawsze kończy temat. To szansa, aby lepiej zrozumieć klienta i dostosować swoje podejście. Przy odpowiedniej dozie empatii, cierpliwości, edukacji i elastyczności możesz przekształcić odmowę w akceptację i zbudować długotrwałe relacje z klientami. 

W radzeniu sobie z odmową pomoże Ci rozróżnienie, czy masz do czynienia z obiekcją, czy z zastrzeżeniem 

Obiekcje i zastrzeżenia to dwa terminy, które często pojawiają się w kontekście sprzedaży, ale mają nieco różne znaczenie. 

Obiekcje 

Obiekcje są to wyrażone przez klientów wątpliwości lub sprzeciwy dotyczące produktu, usługi lub warunków oferty. Obiekcje mogą być wynikiem niezrozumienia oferty lub braku informacji, a także mogą wynikać z konkretnych potrzeb lub preferencji klienta. Obiekcje są efektem braku pewności, że produkt, który zaproponowałeś, jest faktycznie klientowi potrzebny. Czasem klient sam nie wie, dlaczego nie może się na coś zdecydować, i właśnie w takich chwilach słyszysz: Nie wiem, muszę się zastanowić/ muszę to uzgodnić z żoną/ pomyślę nad tym… 

Jeśli usłyszysz tego typu odpowiedź klienta, to oznacza jedno: klient nie został przekonany do tego, że Twoja oferta jest dla niego wartościowa i przyniesie mu korzyści. Możesz rzecz jasna stosować typowe techniki, typu: Nad czym musi się pan zastanowić?, ale ja w takiej sytuacji radzę zrobić dwie rzeczy: 

1. Zaangażować klienta pytaniami, po to aby poznać jego potrzeby lub zwrócić uwagę na potencjalne problemy, np.: 

• Czy pana pies ma jakieś alergie pokarmowe lub specjalne wymagania dietetyczne, o których powinniśmy pamiętać przy doborze odpowiedniej karmy? 
• W jakim wieku jest pana kot? To bardzo ważne, aby dostosować karmę do jego wieku, żeby zapewnić mu odpowiednią ilość składników odżywczych. 
• Jak często zdarza się, że pana chomiki mają tendencję do gryzienia klatki? Pytam, ponieważ ważne jest to, aby dobrać odpowiednie akcesoria, które pomogą zapobiec temu problemowi. 

2. Opowiedzieć o proponowanym produkcie w kontekście konkretnych sytuacji, które mogą się odnosić do sytuacji klienta, ze szczególnym wskazaniem korzyści. 

• Papugi takie jak pana potrzebują przestrzeni. Mała klatka, w której nie mogą odpowiednio rozłożyć skrzydeł i pofrunąć, powoduje u nich frustrację. Duża przestrzeń pozwoli papudze na swobodne poruszanie się i eksplorowanie otoczenia, co jest kluczowe dla zachowania jej zdrowia i dobrej kondycji fizycznej. Dodatkowo większa klatka pozwoli na lepsze ustawienie różnorodnych elementów wyposażenia, takich jak drążki, huśtawki czy karmniki, co stworzy bardziej stymulujące środowisko dla papugi. Dzięki temu ptak będzie mógł spędzać czas aktywnie i rozwijać swoje naturalne zachowania, co przyniesie mu więcej radości i satysfakcji. 

Zastrzeżenia 

Zastrzeżenia natomiast są bardziej konkretne i mogą dotyczyć wątpliwości klienta dotyczących wartości produktu lub usługi. Zastrzeżenia mogą być związane z ceną, jakością, przydatnością produktu lub mogą wynikać z wcześniejszych doświadczeń klienta. Klient odnosi się wtedy do konkretnego parametru produktu, ponieważ właśnie z nim ma problem. 

Krótko mówiąc, z zastrzeżeniem masz do czynienia zawsze wtedy, gdy usłyszysz: za drogo, za dużo, za mało, za krótko itp. 

W takiej sytuacji możesz zacząć od pytania: 

• Czy chciałby pan poznać tańsze rozwiązanie? 
• Czy szuka pan czegoś w kilku mniejszych opakowaniach? 
• Jakiego rozwiązania pan szuka? Takiego, które…, czy może takiego, co…? 

Innymi słowy, zastrzeżenie to zaproszenie do negocjacji, wskazania alternatywnego rozwiązania lub udowodnienia realnej wartości, jaką Twoja propozycja będzie miała dla klienta. 

Zanim klient powie „nie”, możesz przygotować go do „tak” 

Działanie prewencyjne w kontekście sprzedaży oznacza przygotowanie się do potencjalnej odmowy klienta i zastosowanie strategii, które mogą zmniejszyć prawdopodobieństwo ich wystąpienia. Jeśli już usłyszysz „nie”, jest Ci trudniej, ponieważ ktoś, kto odmawia, często broni swojego zdania po to, aby nie pokazać słabości. Możesz jednak tak poprowadzić rozmowę, aby zminimalizować szanse na otrzymanie negatywnej odpowiedzi. 

• Zbuduj relację, pozyskaj sympatię klienta: zanim przedstawisz produkt, zbuduj relację z klientem. Uśmiechaj się, bądź miły, wzbudzaj sympatię. Pokaż klientowi, że macie podobne przekonania, zainteresowania, pasje. W ten sposób będzie mu łatwiej przystać na Twoje propozycje. 
• Mów pozytywnie: używaj pozytywnego języka, unikaj negatywnych słów. Zamiast mówić: nie musisz się martwić o…, powiedz: możesz być spokojny, że… Pozytywne słownictwo sprawia, że klient jest wprawiany w dobry nastrój i swoje decyzje ocenia bardziej optymistycznie. 
• Wyprzedzaj potencjalne obiekcje i zastrzeżenia: jeśli znasz typowe obiekcje dotyczące produktu, wyprzedź je. Przygotuj odpowiedzi, które rozwieją wątpliwości klienta, zanim je wyrazi. Dzięki temu nie tylko pokażesz się jako profesjonalista, który zna oferowane przez siebie produkty, ale również zapobiegniesz temu, aby klient sam o nich powiedział. Gdy jednak powie, to będą jego zastrzeżenia, które będą miały szczególną wartość. Co istotne, będzie się z nimi utożsamiał i przez to trudniej będzie go przekonać do zmiany zdania. 
• Zrozum potrzeby klienta i mów językiem korzyści: zawsze zaczynaj od zrozumienia potrzeb i preferencji klienta. Zadawaj pytania, które pomogą Ci dostosować swoją ofertę do oczekiwań klienta. Trudno zanegować swoje własne słowa, własne potrzeby. W takiej sytuacji to słowa klienta będą Twoim największym sojusznikiem, gdy podczas prezentacji skupisz się na korzyściach, które są najbardziej istotne dla klienta. Wyjaśnij, jak produkt może rozwiązać jego problem lub poprawić jego sytuację. 

Ważne! 

Demonstracja, jak produkt może poprawić życie klienta lub rozwiązać jego problem, jest kluczowa. Edukowanie klienta na temat korzyści produktu, a nie tylko jego funkcji, zwiększa szanse na zmianę odmowy zakupu. 

Ile razy zmieniłeś zdanie? Czy Twoje „nie” zawsze oznaczało „nie”? 

Na koniec warto wiedzieć jedno: decyzje, które podejmujemy na co dzień, często są trudne i wielowymiarowe. „Nie” może wydawać się stanowczą odpowiedzią, ale czy zawsze tak jest? Czy nasze „nie” zawsze oznacza absolutną odmowę, czy też czasami jest to po prostu „nie w tym momencie” lub „nie wiem, dlaczego mam to kupić”? 

Zmiana zdania jest naturalną częścią procesu decyzyjnego. W miarę jak zdobywamy więcej informacji lub nasze okoliczności się zmieniają, nasze opinie i decyzje również ewoluują. To, co kiedyś wydawało się niemożliwe do zaakceptowania, może stać się atrakcyjną opcją po dłuższym zastanowieniu. 

Więc następnym razem, gdy w sklepie sam powiesz „nie”, zastanów się, co to naprawdę oznacza. Czy to definitywna odmowa, czy może otwarte drzwi do przyszłej dyskusji? Pamiętaj, że zmiana zdania nie jest oznaką słabości, ale zdolnością do adaptacji i otwarcia się na coś nowego.