Gdy klient mówi „nie”, to nie znaczy, że nie może zmienić zdania 

Z tego artykułu dowiesz się: 

• jakie są przyczyny mówienia przez klienta „nie”, 
• co zrobić, aby klient zmienił zdanie, 
• jak zapobiec mówieniu „nie” przez klienta i dlaczego to takie ważne. 

W świecie sprzedaży i obsługi klienta słowo „nie” często jest postrzegane jako definitywny koniec rozmowy. Zebraliśmy się na odwagę i zaproponowaliśmy coś klientowi. Słowo „nie” traktujemy jako odrzucenie nas samych, a nie tej konkretnej propozycji. Jednak bardziej doświadczeni sprzedawcy wiedzą, że „nie” to często początek procesu sprzedażowego, a nie jego koniec. To, co im pomaga, to wiedza, dlaczego w ogóle klienci mówią „nie”. 

Dlaczego klienci tak często mówią „nie”? 

Strach przed podjęciem decyzji wywołuje automatyczne „nie”. Ta odruchowa odmowa klienta na propozycję nowego produktu jest zjawiskiem powszechnym i może być wynikiem kilku czynników psychologicznych i behawioralnych. 

Pierwszym powodem jest przekonanie, że ryzyko związane z zakupem może być wyższe niż korzyść: klienci mogą się obawiać, że nowy produkt nie spełni ich oczekiwań i tylko stracą czas i pieniądze. Być może jakieś negatywne doświadczenia pogłębiły dodatkowo takie przekonanie. Odmowa jest więc reakcją obronną. Jeśli klient nie ma zaufania do marki lub sprzedawcy, może automatycznie odrzucić nową propozycję, niezależnie od jej zalet. Najlepszym dowodem na to jesteś zapewne TY sam. Przypomnij sobie swoją reakcję na słowa sprzedawczyni, gdy pojawiasz się w sklepie. Nieważne, jak uprzejme sprzedawca zapyta: Dzień dobry, w czym mogę pomóc?, Twoja odpowiedź najczęściej brzmi: Na razie dziękuję, tylko się rozglądam. 

W takiej sytuacji sprzedawca powinien powiedzieć coś innego: Dzień dobry, witamy w naszym sklepie. Gdyby pan czegoś szukał, to chętnie pomogę. 

W ten sposób buduje zaufanie, a kiedy widzi, że klient bierze jakiś towar do ręki, zawsze może podejść i powiedzieć: Widzę, że ma pan dobre oko. Ten produkt jest najlepszy, ponieważ… 

Drugim powodem jest przyzwyczajenie do obecnych rozwiązań i odporność na zmiany: klienci często przywiązują się do produktów, których już używają. Nawet jeśli nowy produkt oferuje lepsze rozwiązania, zmiana wymaga wysiłku i adaptacji, co może być powodem natychmiastowej odmowy. Ludzie są naturalnie oporni na zmiany. Nowy produkt może wywołać niepewność dotyczącą jego efektywności lub wartości, co prowadzi do odruchowego odrzucenia. I znów najlepszym dowodem na to jesteś TY sam. Czy jeśli znalazłeś w miarę sensowną drogę do pracy, to szukałeś innych możliwości? A jeśli kupujesz karmę dla swojego kota, to kiedy zdarzyło Ci się kupić inną, aby dać szansę pupilowi na wypróbowanie czegoś nowego? 

Podążanie wyznaczonymi ścieżkami nie jest złe, ale wtedy nie odkrywa się niczego nowego, być może lepszego. Sprzedawca w sklepie zoologicznym jest więc kimś, kto próbuje otworzyć oczy swojemu klientowi i daje mu szansę na nowe możliwości. Z kolei klient w uporem mówi, że skoro jest mu dobrze, to po co ma coś zmieniać. I tylko dobre relacje z klientem, zaufanie i dowody mogą przekonać klienta do zmiany zdania. 

Jeśli klient jest przyzwyczajony do kupowania określonej karmy i zamyka się na inne propozycje, wypróbuj takie zdanie: 

Rozumiem, że jest pan przywiązany do tej konkretnej marki karmy, jednak czasami warto otworzyć się na inne propozycje. To, co panu proponuję, jest równie korzystne pod względem zdrowotnym dla pana pupila, a być może nawet bardziej dopasowane do jego indywidualnych potrzeb żywieniowych. Proszę pozwolić zadecydować pupilowi. 

Trzeci powód to nadmiar informacji: w dzisiejszym świecie klienci są nieustannie bombardowani propozycjami. Cały czas widzimy reklamy, które nas do czegoś zachęcają, o coś proszą. Radio, telewizja, internet… wszędzie z szybkością światła pojawiają się wciąż nowe informacje. Odruchowe „nie” może być mechanizmem obronnym przed przeładowaniem informacjami. 

W takiej sytuacji zawsze warto zacząć od pytania: Dzień dobry, czy mogę pana o coś zapytać? Jeśli klient się zgodzi, zapytaj: Kiedy ostatni raz kupował pan dla psa karmę zwierającą…? 

Aby przełamać odruchowe „nie”, sprzedawcy muszą zbudować relację z klientem, zrozumieć jego potrzeby i obawy, a także przedstawić nowy produkt w sposób, który podkreśla jego wartość i minimalizuje postrzegane ryzyko. Demonstracja, jak nowy produkt może poprawić codzienne życie klienta, jest kluczowa w przekonywaniu go do zmiany zdania. 

Ważne! 

Najważniejsze jest zrozumienie, że „nie” klienta często wynika z psychologicznych i behawioralnych barier, takich jak strach przed podjęciem złej decyzji, przywiązanie do znanych rozwiązań czy przeładowanie informacjami. Świadomość tych czynników jest kluczowa dla skutecznej sprzedaży. 

Jak w takim razie zmienić „nie” klienta w „tak”? 

• Zrozumienie przyczyn odmowy: pierwszym krokiem jest zrozumienie, dlaczego klient mówi „nie”. Czy to kwestia ceny? Braku zaufania do produktu? A może nie jest to dla niego odpowiedni moment? Zadawanie otwartych pytań może pomóc odkryć prawdziwe przeszkody i obawy klienta. 

Przykład: 

Klient odwiedza sklep zoologiczny w poszukiwaniu np. akwarium. Sprzedawca, zanim porozmawia z klientem, proponuje najlepsze akwarium, biorąc pod uwagę tylko swoją perspektywę. Klient odrzuca tę propozycję, twierdząc, że jest za droga. Sprzedawca może zapytać o budżet klienta i jego oczekiwania dotyczące akwarium, aby lepiej zrozumieć jego potrzeby i zaproponować odpowiedni produkt w ramach ustalonego budżetu. 

• Budowanie relacji: relacje są kluczowe w każdej transakcji. Pokaż klientowi, że rozumiesz jego potrzeby i że jesteś gotów pracować nad znalezieniem najlepszego rozwiązania. Empatia i cierpliwość to Twoje narzędzia, które pomogą zbudować most zaufania. 

Przykład: 

Sprzedawca zauważa, że klient regularnie przychodzi oglądać rybki, ale nigdy nic nie kupuje. Sprzedawca może zainicjować rozmowę, zapytać o zainteresowania klienta i podzielić się własnymi doświadczeniami związanymi z akwarystyką, budując tym samym relację i zaufanie. Być może przyczyną, dla której klient nie może podjąć decyzji, jest to, że brakuje mu wiedzy, a to prowadzi do niezdecydowania. Rozmowa z klientem o jego wątpliwościach zaowocuje zbudowaniem zaufania, a to z kolei doprowadzi do zakupów. 

• Edukacja i wartość: często klient mówi „nie”, ponieważ nie widzi wartości w oferowanym produkcie lub usłudze. To zadanie sprzedawcy, aby wyjaśnić korzyści i pokazać, jak produkt może rozwiązać konkretny problem klienta. 

Przykład: 

Klient jest zaniepokojony, że nowo zakupiony szczeniaczek dziwnie się zachowuje. Sprzedawca proponuje klientowi specjalną karmę, ale klient reaguje odmową. Sprzedawca może podjąć próbę edukacji klienta na temat odpowiedniej diety, pielęgnacji i akcesoriów, które pomogą w opiece nad młodym psem, podkreślając wartość zakupu w sklepie zoologicznym. 

• Alternatywne propozycje: jeśli klient mówi „nie” na jedną ofertę, być może będzie otwarty na inną. Zaproponuj alternatywne rozwiązania, które mogą lepiej odpowiadać na potrzeby klienta. 

Przykład: 

Jeśli klient szuka specyficznego produktu, który jest aktualnie niedostępny, sprzedawca może zaproponować podobne produkty lub zaoferować zamówienie produktu i poinformować klienta, gdy będzie dostępny. 

• Czas na przemyślenie: niektórzy klienci potrzebują czasu, aby przemyśleć decyzję. Daj klientowi przestrzeń, ale nie zapomnij wrócić do tematu i udzielić dodatkowych informacjach, które mogą pomóc w podjęciu decyzji. 

Przykład: 

Klient nie jest pewny, czy chce kupić droższą karmę dla swojego kota. Sprzedawca może zaproponować darmowe próbki, aby klient mógł zobaczyć, czy kot zaakceptuje nową karmę. W ten sposób da klientowi czas na przemyślenie decyzji bez presji. 

Wskazówka! 

Pamiętaj, że „nie” nie zawsze kończy temat. To szansa, aby lepiej zrozumieć klienta i dostosować swoje podejście. Przy odpowiedniej dozie empatii, cierpliwości, edukacji i elastyczności możesz przekształcić odmowę w akceptację i zbudować długotrwałe relacje z klientami. 

W radzeniu sobie z odmową pomoże Ci rozróżnienie, czy masz do czynienia z obiekcją, czy z zastrzeżeniem 

Obiekcje i zastrzeżenia to dwa terminy, które często pojawiają się w kontekście sprzedaży, ale mają nieco różne znaczenie. 

Obiekcje 

Obiekcje są to wyrażone przez klientów wątpliwości lub sprzeciwy dotyczące produktu, usługi lub warunków oferty. Obiekcje mogą być wynikiem niezrozumienia oferty lub braku informacji, a także mogą wynikać z konkretnych potrzeb lub preferencji klienta. Obiekcje są efektem braku pewności, że produkt, który zaproponowałeś, jest faktycznie klientowi potrzebny. Czasem klient sam nie wie, dlaczego nie może się na coś zdecydować, i właśnie w takich chwilach słyszysz: Nie wiem, muszę się zastanowić/ muszę to uzgodnić z żoną/ pomyślę nad tym… 

Jeśli usłyszysz tego typu odpowiedź klienta, to oznacza jedno: klient nie został przekonany do tego, że Twoja oferta jest dla niego wartościowa i przyniesie mu korzyści. Możesz rzecz jasna stosować typowe techniki, typu: Nad czym musi się pan zastanowić?, ale ja w takiej sytuacji radzę zrobić dwie rzeczy: 

1. Zaangażować klienta pytaniami, po to aby poznać jego potrzeby lub zwrócić uwagę na potencjalne problemy, np.: 

• Czy pana pies ma jakieś alergie pokarmowe lub specjalne wymagania dietetyczne, o których powinniśmy pamiętać przy doborze odpowiedniej karmy? 
• W jakim wieku jest pana kot? To bardzo ważne, aby dostosować karmę do jego wieku, żeby zapewnić mu odpowiednią ilość składników odżywczych. 
• Jak często zdarza się, że pana chomiki mają tendencję do gryzienia klatki? Pytam, ponieważ ważne jest to, aby dobrać odpowiednie akcesoria, które pomogą zapobiec temu problemowi. 

2. Opowiedzieć o proponowanym produkcie w kontekście konkretnych sytuacji, które mogą się odnosić do sytuacji klienta, ze szczególnym wskazaniem korzyści. 

• Papugi takie jak pana potrzebują przestrzeni. Mała klatka, w której nie mogą odpowiednio rozłożyć skrzydeł i pofrunąć, powoduje u nich frustrację. Duża przestrzeń pozwoli papudze na swobodne poruszanie się i eksplorowanie otoczenia, co jest kluczowe dla zachowania jej zdrowia i dobrej kondycji fizycznej. Dodatkowo większa klatka pozwoli na lepsze ustawienie różnorodnych elementów wyposażenia, takich jak drążki, huśtawki czy karmniki, co stworzy bardziej stymulujące środowisko dla papugi. Dzięki temu ptak będzie mógł spędzać czas aktywnie i rozwijać swoje naturalne zachowania, co przyniesie mu więcej radości i satysfakcji. 

Zastrzeżenia 

Zastrzeżenia natomiast są bardziej konkretne i mogą dotyczyć wątpliwości klienta dotyczących wartości produktu lub usługi. Zastrzeżenia mogą być związane z ceną, jakością, przydatnością produktu lub mogą wynikać z wcześniejszych doświadczeń klienta. Klient odnosi się wtedy do konkretnego parametru produktu, ponieważ właśnie z nim ma problem. 

Krótko mówiąc, z zastrzeżeniem masz do czynienia zawsze wtedy, gdy usłyszysz: za drogo, za dużo, za mało, za krótko itp. 

W takiej sytuacji możesz zacząć od pytania: 

• Czy chciałby pan poznać tańsze rozwiązanie? 
• Czy szuka pan czegoś w kilku mniejszych opakowaniach? 
• Jakiego rozwiązania pan szuka? Takiego, które…, czy może takiego, co…? 

Innymi słowy, zastrzeżenie to zaproszenie do negocjacji, wskazania alternatywnego rozwiązania lub udowodnienia realnej wartości, jaką Twoja propozycja będzie miała dla klienta. 

Zanim klient powie „nie”, możesz przygotować go do „tak” 

Działanie prewencyjne w kontekście sprzedaży oznacza przygotowanie się do potencjalnej odmowy klienta i zastosowanie strategii, które mogą zmniejszyć prawdopodobieństwo ich wystąpienia. Jeśli już usłyszysz „nie”, jest Ci trudniej, ponieważ ktoś, kto odmawia, często broni swojego zdania po to, aby nie pokazać słabości. Możesz jednak tak poprowadzić rozmowę, aby zminimalizować szanse na otrzymanie negatywnej odpowiedzi. 

• Zbuduj relację, pozyskaj sympatię klienta: zanim przedstawisz produkt, zbuduj relację z klientem. Uśmiechaj się, bądź miły, wzbudzaj sympatię. Pokaż klientowi, że macie podobne przekonania, zainteresowania, pasje. W ten sposób będzie mu łatwiej przystać na Twoje propozycje. 
• Mów pozytywnie: używaj pozytywnego języka, unikaj negatywnych słów. Zamiast mówić: nie musisz się martwić o…, powiedz: możesz być spokojny, że… Pozytywne słownictwo sprawia, że klient jest wprawiany w dobry nastrój i swoje decyzje ocenia bardziej optymistycznie. 
• Wyprzedzaj potencjalne obiekcje i zastrzeżenia: jeśli znasz typowe obiekcje dotyczące produktu, wyprzedź je. Przygotuj odpowiedzi, które rozwieją wątpliwości klienta, zanim je wyrazi. Dzięki temu nie tylko pokażesz się jako profesjonalista, który zna oferowane przez siebie produkty, ale również zapobiegniesz temu, aby klient sam o nich powiedział. Gdy jednak powie, to będą jego zastrzeżenia, które będą miały szczególną wartość. Co istotne, będzie się z nimi utożsamiał i przez to trudniej będzie go przekonać do zmiany zdania. 
• Zrozum potrzeby klienta i mów językiem korzyści: zawsze zaczynaj od zrozumienia potrzeb i preferencji klienta. Zadawaj pytania, które pomogą Ci dostosować swoją ofertę do oczekiwań klienta. Trudno zanegować swoje własne słowa, własne potrzeby. W takiej sytuacji to słowa klienta będą Twoim największym sojusznikiem, gdy podczas prezentacji skupisz się na korzyściach, które są najbardziej istotne dla klienta. Wyjaśnij, jak produkt może rozwiązać jego problem lub poprawić jego sytuację. 

Ważne! 

Demonstracja, jak produkt może poprawić życie klienta lub rozwiązać jego problem, jest kluczowa. Edukowanie klienta na temat korzyści produktu, a nie tylko jego funkcji, zwiększa szanse na zmianę odmowy zakupu. 

Ile razy zmieniłeś zdanie? Czy Twoje „nie” zawsze oznaczało „nie”? 

Na koniec warto wiedzieć jedno: decyzje, które podejmujemy na co dzień, często są trudne i wielowymiarowe. „Nie” może wydawać się stanowczą odpowiedzią, ale czy zawsze tak jest? Czy nasze „nie” zawsze oznacza absolutną odmowę, czy też czasami jest to po prostu „nie w tym momencie” lub „nie wiem, dlaczego mam to kupić”? 

Zmiana zdania jest naturalną częścią procesu decyzyjnego. W miarę jak zdobywamy więcej informacji lub nasze okoliczności się zmieniają, nasze opinie i decyzje również ewoluują. To, co kiedyś wydawało się niemożliwe do zaakceptowania, może stać się atrakcyjną opcją po dłuższym zastanowieniu. 

Więc następnym razem, gdy w sklepie sam powiesz „nie”, zastanów się, co to naprawdę oznacza. Czy to definitywna odmowa, czy może otwarte drzwi do przyszłej dyskusji? Pamiętaj, że zmiana zdania nie jest oznaką słabości, ale zdolnością do adaptacji i otwarcia się na coś nowego.