Sprzedaż to coś więcej niż tylko transakcja – to sztuka komunikacji i budowania relacji. W dynamicznym świecie handlu każdy detal ma znaczenie, dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie przegląd trzech kluczowych technik sprzedaży: techniki odniesienia, techniki zupy dnia i techniki dodatkowej oferty. Każda z nich jest unikalna i może Ci pomóc zwiększyć skuteczność sprzedaży oraz zadowolenie Twoich klientów.

Z tego artykułu dowiesz się:

• jak rozpocząć rozmowę na temat promocji,
• kiedy rozmowa o promocji będzie najbardziej skuteczna,
• co powinno się znaleźć w rozmowie, aby była interesująca dla klienta.

Promocja

Hasło „PROMOCJA” wraz z symbolem „%” sygnalizuje obniżkę cen, co często motywuje klientów do sięgnięcia po portfel i skorzystania z oferty. Ale czy zawsze? Nie do końca… W obecnych czasach, kiedy jesteśmy bombardowani informacjami z różnych źródeł, takich jak radio, telewizja, internet czy plakaty w sklepach, promocje stają się standardem i codziennością, a część klientów się na nie uodparnia. Dlatego jeśli mówimy o promocjach, musimy to robić w przemyślany sposób.

Jak rozpocząć rozmowę o promocji

Jest kilka technik, które możesz wykorzystać, by rozpocząć rozmowę z klientem o promocjach. Te najbardziej popularne to:

• technika odniesienia/nawiązania,
• technika zupy dnia,
• technika dodatkowej oferty.

Pamiętaj, że sposób, w jaki rozmawiasz o promocjach, powinien być dopasowany do konkretnego produktu oraz indywidualnych potrzeb klienta. W przypadku produktów dla zwierząt, takich jak karma, istotne jest uwzględnienie przyzwyczajeń zwierząt. Rozmowa o obniżkach cenowych może nie przynieść oczekiwanych efektów, zwłaszcza jeśli klient jest lojalny wobec konkretnej marki. Zrozumienie potrzeb klienta i dostosowanie oferty do jego wymagań stanowi klucz do efektywnego przekazywania informacji o promocjach.

Pamiętaj, że sposób, w jaki rozmawiasz o promocjach, powinien być dopasowany do konkretnego produktu oraz indywidualnych potrzeb klienta.

Technika odniesienia

Ta metoda polega na nawiązaniu do doświadczeń lub potrzeb klienta. Możesz je zaobserwować lub po prostu zapytać, jaką karmę obecnie kupuje dla swojego pupila. Jeśli okaże się, że masz w promocji produkty, które mogą spełnić oczekiwania opiekuna, zaproponuj je i nawiąż do nich w rozmowie.

• Przykłady

Jaką karmę w tej chwili dostaje pan pupil?

A jeśli widzisz, że klient szuka konkretnej karmy, możesz powiedzieć: Widzę, że wybiera pan karmę XYZ.

Mamy w tej chwili promocję na karmę ABC. Jej skład jest bardzo podobny do karmy XYZ, ale dodatkowo ma [tutaj warto dodać pozytywny wyróżnik tej oferty] i kosztuje w promocji 20% mniej. Może chciałby pan wypróbować, czy nowa karma posmakuje pana pupilowi?

Zauważyłem, że wybiera pan dla swojego psa karmę XYZ, która jest ceniona z powodu białka owadów w składzie. To świetny wybór dla zdrowia pana psa. Chciałbym jednak zwrócić uwagę na naszą nową karmę ABC, która jest obecnie w promocji. ABC to podobny produkt, ale oferuje znacznie więcej białka owadów niż XYZ. Czy byłby pan zainteresowany wypróbowaniem tej nowości?

Zupa dnia

Zupa dnia to komunikat, który łatwo możesz przygotować i stosować w praktyce. Choć ta technika jest już dość powszechnie znana, to idea, która się za nią kryje, jest nadal aktualna. W zupie dnia chodzi o zwrócenie uwagi klienta na ten jeden konkretny produkt w gąszczu innych ofert, które masz do dyspozycji. Promocja jest tutaj dodatkową zachętą, aby klient sięgnął po dane rozwiązanie. W pierwszej kolejności musisz jednak wiedzieć, jakiego zwierzaka ma Twój klient, aby Twoja zupa dnia spotkała się z jego zainteresowaniem.

• Przykłady

Dzisiaj mamy znakomitą promocję na [nazwa promocyjnego produktu]. Są trzy powody, dla których warto skorzystać z tej oferty:

• po pierwsze…,
• po drugie…,
• po trzecie….

Do końca tygodnia mamy wyjątkową promocję na karmę na bazie owadów. Oto trzy powody, dla których warto skorzystać z tej oferty:

• Po pierwsze w porównaniu z tradycyjnymi źródłami białka hodowla owadów wymaga znacznie mniej zasobów naturalnych, co przekłada się na mniejszy wpływ na środowisko.
• Po drugie karma ABC jest idealna dla psów z alergiami pokarmowymi, ponieważ owady stanowią hipoalergiczne źródło białka, które rzadko wywołuje reakcje alergiczne.
• Po trzecie tylko dziś, karma ABC jest dostępna w promocyjnej cenie, co stanowi doskonałą okazję do wypróbowania tego nowego, zdrowego i ekologicznego produktu dla psa.

Technika dodatkowej oferty

Ta technika, polega na tym, aby podczas finalizowania zakupu zaproponować klientowi coś dodatkowego, co może mu się przydać i jednocześnie stanowi okazję zakupową. Na przykład przy zakupie karmy dla psa możesz zaoferować specjalną cenę na przysmaki.

• Przykłady

W związku z tym, że kupuje pani [nazwa produktu kupowanego przez klienta], chciałbym zwrócić uwagę na inną ciekawą promocję, jest to [nazwa promocyjnego produktu]. Polecam ten produkt, ponieważ… [wymień zalety produktu,np.: ma atrakcyjną cenę, pasuje do panizamówienia, klienci, którzy mają psy, bardzo sobie chwalą ten produkt itp.].

Mam dla pani wyjątkową ofertę. Przy zakupie karmy na bazie owadów mamy specjalną promocję na przysmaki z insektami. Te przysmaki będą idealnym uzupełnieniem diety pani pupila. Nie tylko wzmacniają odporność psa, ale są również niezwykle smaczne – to coś, co psy naprawdę uwielbiają. Co więcej, przy zakupie karmy na bazie owadów te wyjątkowe przysmaki dla psa są dostępne za 8, a nie 11 złotych.

Właściwe rozpoczęcie dialogu o promocyjnym produkcie to pierwszy krok do skutecznej rozmowy. Dodatkowo warto użyć jednego z najskuteczniejszych narzędzi wspierających sprzedawców w rozmowie z klientami, czyli języka korzyści.

Jak korzystać z języka korzyści podczas rozmowy z klientem?

Jedną z technik używanych podczas rozmowy z klientem jest technika PCK, czyli potrzeba – cecha – korzyść.

Na początek warto się dowiedzieć, czym są:

• cecha,
• zaleta,
• korzyść.

Cecha – to parametr produktu, który znajduje się zazwyczaj na opakowaniu. Cechą może być ilość białka, ilość witamin, skład, kolor czy wielkość opakowania.

Zaleta – to pozytywny wyróżnik określający to, w czym dany towar jest lepszy od innych podobnych produktów. Zazwyczaj występuje z przymiotnikiem w stopniu wyższym lub najwyższym (największy, najbogatszy, najpełniejszy, najtańszy). Zaleta ma zainteresować kupujących w możliwie najszerszym spektrum.

Korzyść – to bardzo indywidualna sprawa. Dla jednych korzyścią będzie to, że pudełko jest kwadratowe, ponieważ zmieści się pod stolikiem, dla innych korzyścią będzie specjalna miarka do karmy, dzięki czemu łatwiej odmierzyć odpowiednią porcję karmy, a jeszcze dla innych – dodatek witamin, dzięki którym psia sierść nabierze połysku.

Jedną z technik używanych podczas rozmowy z klientem jest technika PCK, czyli potrzeba – cecha – korzyść.

Przykłady

• Wykorzystując technikę PCK, najpierw odnosimy się do potrzeby klienta (P). W tym celu parafrazujemy wypowiedź klienta, aby pokazać mu, że go słuchamy i identyfikujemy jego potrzeby, np.:

Powiedział pan, że szuka dobrze zbilansowanej karmy dla małego psa.

• W następnym kroku odnosimy się do cechy produktu, która jest odpowiedzią na potrzebę klienta (C):

W tej karmie, na którą właśnie mamy promocję, znajdzie pan komplet witamin i minerałów potrzebnych szczenięciu.

Dodatkowo możesz bardziej szczegółowo wyjaśnić klientowi korzyści, dzięki temu pokażesz, że dbasz o jego potrzeby.

Jest to najbardziej zbilansowana ilość witamin i minerałów potrzebnych do prawidłowego rozwoju szczeniaka.

• Kończymy korzyścią odnoszącą się do konkretnej potrzeby (K):

Podając psu tę karmę, ma pan pewność, że pupil otrzymuje wszystko, co niezbędne, aby cieszyć się dobrym zdrowiem i samopoczuciem.

Jak prowadzić rozmowę z klientem o promocyjnych produktach

Aby rozmowa o promocji była skuteczna, musisz ją prowadzić w odpowiedni sposób. Nikt nie lubi i nie chce rozmawiać o sprawach, które go nie interesują. Są jednak uniwersalne tematy, które możesz wykorzystać, a każdy właściciel czworonoga z pewnością będzie tym zachwycony.

1. Nawiązuj do pasji właścicieli zwierząt

Dla większości właścicieli czworonogów ich pupile są najważniejsi, dlatego kluczem do zachęcenia klientów do skorzystania z promocji jest nawiązanie do ich miłości do pupila. Opiekunowie zwierząt zazwyczaj są gotowi inwestować w dobro swoich pupili, dlatego warto podkreślić, w jaki sposób promowany produkt może wspierać ich podopiecznego.

• Przykłady

Jak się wabi pani pies? … Ładnie. Jest raczej spokojny czy lubi przygody? … Wie pani co, skoro pani pies lubi…, to mam ciekawą promocję. Cena jest atrakcyjna, ale tak naprawdę chodzi o to, że jest to produkt, który właśnie jest przeznaczony do psów, które uwielbiają…, co sprawi, że pani pies będzie miał jeszcze więcej radości z przygód na świeżym powietrzu.

Jak ma na imię pani piesek? … Bardzo ciekawe imię, Nynuś! Czy Nynuś jest raczej spokojny, czy może bardziej skory do zabawy? Skoro Nynuś tak bardzo lubi długie spacery, to mamy dla pani wyjątkową ofertę. Cena tych szelek jest bardzo atrakcyjna, ale prawdziwą korzyścią jest to, że są one stworzone specjalnie dla psów, które uwielbiają biegać i odkrywać świat na świeżym powietrzu. Dzięki nim Nynuś będzie mógł czerpać jeszcze więcej radości z każdego wspólnego spaceru.

• Podkreślaj korzyści dla zwierząt

Rozmowa o promocjach, aby była skuteczna, nigdy nie powinna się ograniczać jedynie do korzyści finansowych. Trzeba pamiętać, że duża część właścicieli zwierzaków żyje właśnie dla nich. Podczas rozmowy z klientami pamiętaj o zdrowiu i zadowoleniu zwierząt. Opowiedz o tym, jak produkty objęte promocjami wpływają na dobrostan pupili.

• Przykłady

Mówię panu o tej promocji, nie tylko z powodu oszczędności na zakupach. Ten produkt zawiera witaminy i minerały, które są niezbędne dla zdrowia i szczęścia pana zwierzaka. Ta karma nie tylko wybornie smakuje – wiem to, bo klienci mówią, że ich pieski szybko ją zjadają – ale przede wszystkim dostarcza wszystkich niezbędnych składników odżywczych, wspierając zdrowy rozwój pupila i dodając mu energii.

Wspomniałaś niedawno, że Twój kotek przeszedł sterylizację. Mamy świetną promocję na przysmaki stworzone specjalnie dla kotów po sterylizacji. To nie tylko kwestia oszczędności finansowych, ale przede wszystkim troski o zdrowie pupila. Te przysmaki zawierają żurawinę i dziką różę, które wspierają zdrowie dróg moczowych i wzmacniają naturalną odporność kota. Co więcej, są one niezwykle smaczne, co doceniają nasi klienci, którzy regularnie do nas wracają właśnie po te przysmaki. Najważniejsze jednak jest to, że pozytywnie wpływają na zdrowie i odporność kota. Dodatkowo olej zawarty w produkcie działa przeciwzapalnie i korzystnie wpływa na zdrowie skóry i sierści.

• Spraw, aby zakup był spersonalizowanym doświadczeniem dla klienta

W rozmowie o promocjach zawsze zwracaj się bezpośrednio do klienta. Chwal jego zwierzaka i doceniaj jego wybory. Podczas rozmowy skup się na korzyściach dla zwierzęcia klienta. Zachowuj się tak, jakby osoba, z którą rozmawiasz, była jedynym klientem, którego masz obsłużyć i zadbać o jego zadowolenie. Zawsze podkreślaj, jak promocyjna oferta doskonale odpowiada na konkretne potrzeby pupila. Dzięki temu sprawisz, że zakupy – a szczególnie zakupy promocyjne – staną się dla klienta bardziej wartościowe.

• Przykłady

Z przyjemnością państwu pomogę. Nadaliście państwo już imię śwince morskiej? … Bardzo ładnie! … A kto wybierał? … Gdybyście państwo mieli jakieś pytania dotyczące opieki nad świnkami morskimi, to chętnie pomogę, uwielbiam je. A czy zaopatrzyliście się już w klatkę transportową i szelki? Mamy dzisiaj jeszcze specjalną promocję na…

Cena nie zawsze jest powodem, aby skorzystać z promocji.

Zapamiętaj!

Twoja rozmowa z klientem o promocjach w sklepie zoologicznym to nie tylko przekazanie informacji o cenach i zniżkach. Cena nie zawsze jest powodem, aby skorzystać z promocji, szczególnie wtedy gdy klient nie czuje potrzeby wydawania pieniędzy. Promocja daje możliwość zwrócenia uwagi klienta na produkt, a sposób rozmowy to szansa na podkreślenie troski o zwierzęta oraz na budowanie relacji z klientami i tworzenie wspólnoty miłośników zwierząt. Dzięki promocjom możesz pozyskać lojalnych klientów, ale tylko wtedy, gdy wykorzystasz je do rozmowy z klientami o ich ulubieńcach.

autor: Grzegorz Sikorski, ekspert ds. obsługi klienta i sprzedaży