Każdy klient wchodzący do sklepu ma określoną motywację – może szukać konkretnego produktu, porady lub po prostu przeglądać ofertę. Umiejętność właściwego rozpoznania jego potrzeb to klucz do skutecznej sprzedaży i budowania długoterminowej relacji. Jak przeprowadzić analizę potrzeb klienta, by trafnie dopasować ofertę?
1. Sztuka zadawania właściwych pytań
- Pytania otwarte – zamiast „Czy szuka pan karmy dla psa?” zapytaj „Jaką karmę dostaje obecnie pana pies i czy jest pan z niej zadowolony?”.
- Pytania precyzyjne – pomagają zawęzić wybór, np. „Czy pani pies ma jakieś alergie lub szczególne potrzeby żywieniowe?”.
- Pytania pomocnicze – mogą ułatwić klientowi podjęcie decyzji, np. „Czy woli pan karmę suchą, mokrą czy mieszane rozwiązanie?”.
2. Aktywne słuchanie – klucz do sukcesu
- Nie przerywaj – pozwól klientowi swobodnie wyrazić swoje potrzeby.
- Parafrazuj i dopytuj – „Rozumiem, że szuka pani karmy bez zbóż, ale czy preferuje pani konkretną markę?”.
- Zwracaj uwagę na mowę ciała – niewerbalne sygnały często wskazują na wątpliwości lub niezdecydowanie.
3. Dopasowanie oferty do realnych potrzeb
- Nie sprzedawaj „na siłę” – klienci doceniają szczerość i transparentność.
- Prezentuj korzyści, nie tylko cechy produktu – zamiast „Ta karma ma wysoką zawartość białka” powiedz „Dzięki wysokiej zawartości białka pana pies będzie miał więcej energii i zdrową sierść”.
- Oferuj alternatywy – jeśli klient nie jest zdecydowany, przedstaw różne opcje, np. „To jest produkt premium, ale mamy też karmę o podobnym składzie w niższej cenie”.
Ciekawostka!
Według raportu Salesforce „State of the Connected Customer” aż 66% klientów oczekuje, że firmy zrozumieją ich potrzeby i oczekiwania. Ponadto 91% klientów deklaruje, że po pozytywnym doświadczeniu z marką są skłonni do ponownych zakupów*.
4. Jak radzić sobie z niezdecydowanym klientem?
- Pomóż zawęzić wybór – „Czy woli pan produkt bardziej naturalny, czy taki o wydłużonym terminie przydatności?”.
- Zaoferuj próbki – możliwość przetestowania produktu często rozwiewa wątpliwości.
- Zastosuj technikę społecznego dowodu słuszności – „Wielu naszych klientów wybiera tę karmę, ponieważ jest dobrze tolerowana przez psy z wrażliwym żołądkiem”.
5. Czego unikać w analizie potrzeb klienta?
- Zakładania z góry, czego klient potrzebuje – każdy klient jest inny, dlatego warto pozwolić mu określić własne oczekiwania.
- Zbyt nachalnej sprzedaży – natarczywość może zniechęcić klienta do dalszej rozmowy.
- Ignorowania obiekcji klienta – jeśli klient ma wątpliwości, postaraj się je rozwiać, przedstawiając rzetelne informacje.
Zapamiętaj!
Umiejętna analiza potrzeb klienta pozwala nie tylko na dopasowanie idealnego produktu, ale także na budowanie zaufania i długofalowej relacji. Skuteczna sprzedaż zaczyna się od uważnego słuchania i zadawania właściwych pytań – im lepiej poznasz potrzeby klienta, tym większa szansa na jego satysfakcję i powrót do Twojego sklepu.
Polecamy: Zrozumieć potrzeby klienta: jak słuchać i reagować na opinie
