Jak zlojalizować klientów dzięki… targom! 

Każdy chciałby zlojalizować klientów. Sprawić, aby raz pozyskani nigdy nie odchodzili do konkurencji. A jednocześnie każdy chciałby pozyskiwać nowych klientów. Zarówno tych – nazwijmy to terminologią nieruchomościową – pierwotnych (którzy nigdy wcześniej nie korzystali z produktów czy usług oferowanych przez naszą branżę), jak i wtórnych. Co oznacza po prostu „odbicie” klienta konkurencji. 

Z artykułu dowiesz się: 

• jak wykorzystać targi do budowania trwałych relacji z klientami, 

• jak skutecznie odpowiadać na potrzeby klientów i zwiększać ich lojalność, 

• jakie konkretne działania możesz podjąć, by wyróżnić się na rynku i zatrzymać klientów. 

Odpowiedz sobie na trzy pytania 

Na początek odpowiedz sobie na trzy naprawdę proste pytania, na które odpowiedzi bywają jednak szalenie trudne: skomplikowane, złożone, nieintuicyjne. 

1. Dlaczego nowy klient miałby skorzystać z mojej oferty? 

2. Dlaczego klient miałby zmienić swojego dostawcą i przejść do mnie? 

3. Dlaczego klient miałby zostać ze mną, kiedy kusi go konkurencja? 

Gdy ostatnio przeprowadzałem to ćwiczenie z zespołem sprzedażowym klienta, zajęło nam ono pół dnia szkoleniowego! Tak, cztery godziny poświęcone na jedno tylko ćwiczenie. Ale okazało się ono fundamentem dla dalszej pracy i rozwoju sprzedaży. Bez tzw. propozycji wartości nie masz czego szukać na konkurencyjnym przecież coraz bardziej rynku. 

Dlatego warto przygotować trzy plansze, duże karty papieru czy tabelę z trzema kolumnami w pliku tekstowym na swoim komputerze – metodę wybierz w zależności od swoich preferencji. Na każdej z nich u góry zapisz odpowiednie pytanie i zacznij szukać odpowiedzi. Zaangażuj w to swoich pracowników, może najpewniejszych, najlepiej Ci życzących klientów, rodzinę, która dobrze zna Twój biznes. Burza mózgów to w tym momencie dobra metoda. 

I pozwól, że w dalszej części tego artykułu sam dodam jeden punkt (a może więcej) do Twojej listy. Oczywiście Twoim zadaniem będzie go wdrożyć, bo założę się, że do tej pory tego nie robisz. 

Natrętni sprzedawcy 

Przypomnij sobie, kiedy ostatnio dzwonił do Ciebie Twój dostawca, może producent artykułów, które sprzedajesz, a może opiekun telekomunikacyjny czy doradca ubezpieczeniowy. Zerkasz na telefon, widzisz wyświetlające się nazwisko i myślisz: „O nie! To znowu on! Co tym razem chce mi wcisnąć?!”. 

Zdarza Ci się to? Mnie niestety często się zdarzało (poradziłem sobie z tym, ale o tym jak, może przy innej okazji). Nadal atakują mnie tzn. handlowcy, od których nigdy niczego jeszcze nie kupiłem, ale nie tracą nadziei, mimo że mówię im, iż nie jestem zainteresowany. To efekt „starej szkoły” w sprzedaży: jeśli wyrzucą Cię drzwiami, wejdź oknem. Czy to w jakikolwiek sposób działa pozytywnie? Wątpię. Trzeba by zapytać tych sprzedawców. Ale jakoś czuję, że takie działanie (i jego nieskuteczność) jest jedną z przyczyn tak dużej rotacji na stanowiskach handlowych. 

Co więc należy zrobić? Sprawić, aby klient, który widzi Twoje nazwisko na wyświetlaczu telefonu, instynktownie pomyślał: „O! Pan Kowalski do mnie dzwoni! Ciekawe, co dla mnie ma?!”. 

Jeden z byłych prezydentów Stanów Zjednoczonych Ameryki Północnej, Theodore Roosevelt powiedział kiedyś: „Ludzie nie dbają o to, co wiesz, dopóki nie wiedzą, że o nich dbasz”. 

Zauważ: nikt nie chce Cię słuchać (nikogo nie obchodzi, jak wielką i wspaniałą masz wiedzę, co masz do zaoferowania), dopóki nie poczuje, że jest dla Ciebie kimś ważnym. Tak już jest skonstruowany nasz mózg. Z pewnego punktu widzenia wszyscy jesteśmy (a nawet musimy być, aby przetrwać) egoistami! 

Twoim zadaniem jest więc zadbać o relacje z klientem, zanim zaczniesz dbać o swoją sprzedaż. A ściślej mówiąc, musisz trochę wydłużyć proces sprzedaży, „podrasować” etap budowania relacji, aby… zwiększyć konwersję, czyli przekonać większą liczbę potencjalnych „pierwotnych” klientów oraz „wtórnych”, aby przeszli do Ciebie, bo mają tu więcej korzyści. Uwierz, że przy okazji tych działań zwiększy się też tzw. retencja klientów, czyli procent tych, którzy nie odchodzą od Ciebie do konkurencji. 

Ważne! 

Zadbaj o klienta, zanim zaczniesz dbać o sprzedaż. To relacje sprawiają, że klienci wracają. 

Targi a Twoja sprzedaż 

Powyższy śródtytuł jest banalny, jeśli jesteś producentem i sprzedajesz właścicielom sklepów zoologicznych, które się na targach pojawiły. Ale uwaga, jest skierowany (jak i cały felieton) głównie do właścicieli sklepów. To oni, właściciele sklepów, dzięki targom mogą osiągnąć efekt, o którym wspomniałem: zlojalizować klientów. 

W czym właśnie bierzesz udział, jeśli PetInsidera czytasz na targach? Dookoła jest cała masa stoisk. Producenci i dystrybutorzy próbują oczarować Cię nowościami, przełomami na rynku, artykułami, które odmieniają szarą rzeczywistość właścicieli/opiekunów zwierzaków. Co z tym wszystkim zazwyczaj robisz? Wykorzystujesz jako klient, prawda? Zastanawiasz się, z czego skorzystać, co włączyć do swojej oferty, a co Ci nie pasuje. I tyle. Zgadłem? 

Co i komu sprzedajesz? 

Zauważ, że jako właściciel sklepu zoologicznego oferujesz artykuły dla zwierzaków. Ale co kupują od Ciebie Twoi klienci? Serio! Zatrzymaj się tu na chwilę i pomyśl. 

Nasuwa się natychmiast, że to głupie pytanie, bo Twoi klienci kupują od Ciebie artykuły dla swoich zwierzaków. Ale to nie jest prawda! 

Twoi klienci kupują komfort i zadowolenie swoich pupili, coraz częściej nazywanych (ależ była afera z prof. Bralczykiem) psieckiem czy kocieckiem. Kupują ich radość podczas zabawy, ciamkanie (serio, mój kot tak robi) podczas pałaszowania tej pyszniejszej karmy. Przy zwykłej nie ciamka, po prostu je. A jak mu się znudzi, to bojkotuje i patrzy z wyrzutem! Kupują satysfakcję z ich zdrowia, kiedy proszą o bezzbożową karmę jakąś tam, która jest o ileś procent droższa, ale i zdrowsza dla zwierzaka. 

Zauważ, Twoi klienci kupują u Ciebie tylko składniki potrzebne im do troski, jaką chcą obdarzyć swoich podopiecznych, często po prostu członków rodziny (cokolwiek nie mówiliby językoznawcy). 

Ważne! 

Klienci zostaną z Tobą, jeśli poczują, że dostają więcej niż tylko produkt – liczy się wiedza, wsparcie i zaangażowanie. 

Co więc możesz zrobić? 

Na przykład stworzyć newsletter (biuletyn), a nawet kilka. Mailowy, social mediowy (na LinkedIn – choć tam jest pewnie mniejsza część klientów, ale za to zasobniejsza) czy SMS-owy. Do tego potrzebujesz tzw. zgód marketingowych, ale to nie jest problem w obecnych czasach. Najważniejsze, żeby przekazywać treści zgodnie z maksymą T. Roosevelta. Po prostu dawaj wartość klientom. Po targach możesz np. napisać o nowościach, które pojawiły się na rynku. A nawet stworzyć ankietę z pytaniem, czy Twoi klienci byliby zainteresowani sprowadzeniem takich czy innych produktów. Zaangażuj ich w rozwój Twojego sklepu, a poczują, że to także ich sklep. Kiedy będą mieli u Ciebie wszystko, czego potrzebują (produkty, ale i wiedzę, którą zaczniesz się dzielić), nie zostawią Cię dla nikogo innego, nawet jeśli będzie mieć niższe ceny. Bo WARTOŚĆ, którą Ty dostarczasz, i tak jest wyższa. 

Pełen serwis 

Stare chińskie przysłowie mówi: „Jeśli nie umiesz się uśmiechać, nie otwieraj sklepu”. Oczywiście cały czas jest ono aktualne, ale to nie zmienia faktu, że świat poszedł do przodu i sam uśmiech nie wystarczy. 

Twoim zadaniem jest odpowiadać na potrzeby klientów. Jedną z nich jest z pewnością potrzeba douczania się w interesujących ich zakresach. Póki co zaspokajają tę potrzebę, czytając fora internetowe, blogi specjalistów, magazyny. Dlaczego nie mieliby przynajmniej ułamka tego otrzymać od Ciebie „w gratisie”? 

Jeśli nie wiesz, jak przygotowywać wartościowe dla Twojej grupy docelowej treści, nie masz talentu do pisania, czy po prostu czasu, to nie jest problem. Jak powiedział kiedyś pewien mądry księgowy: „Jeśli jakiś problem da się rozwiązać pieniędzmi, to nie jest problem, tylko koszt”. Tak samo więc jak zatrudniasz księgowego (pewnie outsourcujesz), tak samo możesz zatrudnić copywritera, który w sposób zgodny ze sztuką pisarską ubierze w słowa tę wiedzę, którą chcesz przekazać swoim klientom, aby ich zlojalizować. 

Na koniec historia, bo facts tells, but story sells (fakty mówią, historie sprzedają) 

Wiele lat temu prowadziłem w Bydgoszczy lokalny portal internetowy. Informowaliśmy o wydarzeniach kulturalnych, sportowych, politycznych itd. Żyliśmy z reklam lokalnych firm. Co jakiś czas pojawiała się również konkurencja, która robiła wszystko, aby odebrać nam klientów. Pewnego dnia zadzwonił do mnie prezes jednej z firm i powiedział, że właśnie otrzymał ofertę na pakiet usług, jakie my mu świadczymy. Bez ogródek przyznał, że otrzymana od konkurencji propozycja jest korzystniejsza cenowo, ale… ją odrzucił. Gdy zaskoczony zapytałem, dlaczego tak postąpił, wyjaśnił mi, że stówa w tę czy w tamtą stronę nie jest warta tego, żeby kończyć współpracę. Doceniał bowiem, że oprócz dostarczania mu naszych usług naprawdę interesowałem się jego potrzebami. Gdy poszukiwał pracownika, podesłałem mu kandydata, którego zatrudnił. Gdy potrzebował zaufanego prawnika, poleciłem mu kolegę, który mu pomógł. 

Wykorzystaj więc dobrze targi, na których bywasz. Patrz na wszystko, co Cię otacza nie tylko własnymi oczyma, ale również oczyma Twoich klientów. Bierz z targów wszystko, co może się im przydać, i daj im tę wiedzę w gratisie. W ten sposób wartość, którą dajesz, będzie wyższa niż cena, którą bierzesz. 

Zapamiętaj! 

• Relacje z klientami kluczem do lojalności – budowanie trwałych relacji to fundament, który pozwala utrzymać klientów, nawet gdy konkurencja kusi niższymi cenami. 

• Dostarczanie wartości – klienci cenią nie tylko produkt, ale także wiedzę, zaangażowanie i troskę, które mogą otrzymać od Ciebie w ramach współpracy. 

• Targi jako narzędzie – wykorzystaj targi, aby pokazać nowości, zaangażować klientów w rozwój oferty i stworzyć trwałe więzi, które zwiększą lojalność.