Konsumenci nieraz chcą dokonać zwrotu produktu do sklepu lub złożyć reklamację z powodu jego wad. Sprzedawca ma w tym zakresie określone prawem obowiązki. Będą one różne w przypadku sprzedaży on-line oraz dla sklepów stacjonarnych. Poniżej skupiamy się na tych drugich.
Z artykułu dowiesz się:
- czy klient ma prawo zwrócić Ci towar,
- kiedy klient może złożyć reklamację i jakie ma prawa,
- jakie masz prawa i obowiązki, gdy klient chce złożyć reklamację lub zwrócić towar.
Zwrot bez przyczyny – czy tak można?
Zdarza się, że klient czasem zmienia zdanie i chciałby zwrócić zakupiony produkt, czyli odstąpić od umowy sprzedaży. Przyczyny mogą być różne: klient zmienił zdanie, produkt nie spełnił jego oczekiwań lub okazał się niepotrzebny. Dodatkowo niektórzy klienci po prostu uważają, że mają do tego prawo.
Zgodnie z polskimi przepisami w przypadku sprzedaży w sklepie stacjonarnym konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy, a sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu pełnowartościowego produktu, niezależnie od tego, czy to będzie karma dla zwierząt, żwirek, zabawka, czy produkty do pielęgnacji pupili. Inaczej sprawa wygląda w przypadku sklepów internetowych, ale o tym w następnym wydaniu.
Warto w tym miejscu zaznaczyć, że sprzedawca może przyjąć produkt z powrotem. Jest to jednak jego indywidualna decyzja i dobra wola. Od sprzedawcy zależy też, jaką formę rozliczenia zaproponuje konsumentowi, mogą to być:
- wymiana produktu na inny,
- zwrot pieniędzy (fizycznie lub np. w formie rabatu na przyszłe zakupy albo na kartę podarunkową).
Reguły i zasady takich zwrotów można określić np. w regulaminie sklepu.
Produkt ma wadę, czyli reklamacja
Jeśli konsument przychodzi do sklepu zoologicznego i zgłasza wadę produktu (a więc go reklamuje), to sprzedawca ma określone obowiązki, które wynikają z przepisów prawa. Od 1 stycznia 2023 roku obowiązują w tym zakresie nowe zasady, o których warto pamiętać.
Zgodnie z nowymi przepisami Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta jedną z dwóch (obok gwarancji) możliwych dróg składania reklamacji przez klienta jest sytuacja, w której produkt jest niezgodny z umową.
Ustawa określa, że produkt jest niezgodny z umową, gdy:
- nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę,
- nie odpowiada próbce lub jest niezgodny ze wzorem zaprezentowanym konsumentowi,
- nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, o których poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy,
- nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju,
- nie posiada cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać,
- nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie oświadczeniom sprzedawcy, producenta lub ich przedstawiciela.
W takiej sytuacji konsument ma prawo wybrać jedno z dwóch rozwiązań: może żądać naprawy produktu lub wymiany go na nowy.
W sytuacji gdy sprzedawca:
- odmówił naprawy lub wymiany towaru,
- nie naprawił lub nie wymienił towaru,
- próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową,
- oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,
konsument może też żądać stosownej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy (gdy mamy do czynienia z istotną niezgodnością z umową, np. produkt typu karma dla zwierząt nie nadaje się do używania zgodnie z przeznaczeniem).
Trzeba pamiętać, że reklamacja złożona w trybie niezgodności z umową może być wykonana w dowolnej formie (również ustnej), chociaż dla celów dokumentacyjnych najlepiej jest przyjmować ją na piśmie.
Reklamacja powinna zawierać przynajmniej:
- opis braku zgodności towaru z umową,
- żądanie konsumenta,
- dowód zakupu, np. paragon lub świadkowie (natomiast nie wolno odmówić przyjęcia reklamacji tylko z tego powodu, że klient nie dostarczył paragonu).
Jeśli konsument złoży reklamację, sprzedawca ma obowiązek rozpatrzyć ją w ciągu 14 dni kalendarzowych od daty jej złożenia. Jeśli sprzedawca nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że reklamacja jest uzasadniona.
Sprzedawca jest odpowiedzialny za sprzedany produkt z tytułu jego niezgodności z umową przez 2 lata od dnia jego wydania klientowi. Termin ten może być dłuższy, jeśli przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Samo roszczenie klienta z tego tytułu przedawnia się po 6 latach.
Jeśli przekroczysz termin rozpatrzenia reklamacji, zostanie ona automatycznie uznana za zasadą.
Gwarancja
Jeśli sprzedawca udzielił dodatkowej gwarancji na sprzedawany towar, wtedy również konsument może się na nią powołać przy reklamacji. Należy przy tym pamiętać, że z roszczenia z gwarancji można korzystać niezależnie od tego, czy była składana reklamacja z tytułu niezgodności produktu z umową, czy też nie.
Gwarancją będzie każde dobrowolne oświadczenie przedsiębiorcy dotyczące jakości produktu. Wymogi dla gwarancji zostały określone w Ustawie z dnia 23 kwietnia 1964 roku – Kodeks cywilny. Podmiot udzielający gwarancji ma dużą swobodę wyboru, na czym dokładnie ma ona polegać, na przykład może to być zwrot zapłaconej kwoty. Jeśli nie zostanie to określone inaczej, gwarancja domyślnie trwa 2 lata od wydania produktu kupującemu.
Zapamiętaj!
- W sklepach stacjonarnych klienci nie mają prawa do zwrotu zakupionych produktów bez wad. Decyzja o przyjęciu zwrotu zależy od sprzedawcy.
- Klienci mają prawo reklamować wadliwe produkty, żądając naprawy, wymiany, obniżki ceny lub odstąpienia od umowy.
- Sprzedawca jest odpowiedzialny za zgodność produktu z umową przez 2 lata od zakupu, a roszczenia reklamacyjne przedawniają się po 6 latach.
autor: Patryk Kalinowski, prawnik
www.food-law.pl
