Niejednokrotnie w sklepie zoologicznym pojawiają się klienci z psami, bo to miejsce jest przeznaczone właśnie dla nich. Łatwiej wybierać akcesoria, mając ze sobą psa, ponieważ można bezpośrednio na nim je mierzyć. To, co zasługuje na uwagę, to fakt, że nie każdy pies będzie sobie pozwalał na dotyk obcej osoby i nie każdy pies będzie się w sklepie czuł swobodnie. Ważne: nie zmuszaj psa do zachowań, których nie akceptuje. Możesz udzielić porady, jak zapanować nad psem, a opiekun psa, Twój klient, powinien sam pracować nad zmianą tego zachowania. Jeżeli nie masz wiedzy na ten temat i kompetencji, podaj namiar na sprawdzonego behawiorystę, zoopsychologa lub trenera w zależności od problemu psa. Jeżeli klient zacznie pracę nad zmianą zachowania swojego psa, będzie Ci łatwiej obsłużyć ich w przyszłości.
Z artykułu dowiesz się:
- jak rozpoznawać agresję u psa i zapobiegać niebezpiecznym sytuacjom w sklepie,
- jak uspokoić psa i właściciela, dbając o bezpieczeństwo,
- jak zarządzać sytuacją kryzysową i wzywać pomoc.
Rozpoznawanie potencjalnie niebezpiecznych sytuacji w sklepie zoologicznym
Niektórzy, wchodząc do sklepu z czworonogiem, realizują plan socjalizacji czy też resocjalizacji, dlatego warto zachować czujność i ostrożność, aby nie wywołać zachowań niepożądanych u czworonoga. Obserwuj mowę ciała psa i pamiętaj przy tym, że pies komunikuje się całym ciałem, a nie tylko merdającym ogonem. Pamiętaj też, aby nie zbliżać się gwałtownie, niespodziewanie do osób z psami, ponieważ zwierzęta, podobnie jak my, mają swoją strefę komfortu.
Jak radzić sobie z agresywnym psem i jego opiekunem?
Czasem bywa i tak, że w sklepie pojawi się pies „nieobsługiwalny”, taki, który sieje postrach wśród kupujących i obsługi, a nawet stanowi zagrożenie i tym samym powoduje sytuację, którą określamy jako kryzysową. Jeżeli opiekun nad nim panuje, to dobry znak, ale jeżeli pies wymyka się spod kontroli osoby, z którą przyszedł, to mamy do czynienia z sytuacją bardzo niebezpieczną.
Najgorsza rzecz, jaka może się przydarzyć w okresie wzmożonego ruchu w sklepie, to agresywny pies z równie agresywnym i aroganckim opiekunem. W takiej sytuacji pozostali klienci, a nawet pracownicy nie czują się komfortowo w sklepie.
A Ty jak się czujesz? Czy wiesz, co robić w takiej sytuacji? W jaki sposób pozbyć się agresorów ze sklepu?
W jaki sposób radzić sobie w potencjalnie niebezpiecznej sytuacji, aby nie wymknęła się spod kontroli
Agresywny opiekun psa jest nieobliczalny, nie wiesz, czy utrzyma zwierzę, czy zapanuje nad nim, czy za chwilę nie odepnie czworonoga ze smyczy. Co zrobi? Czy opanuje psa?
WAŻNE!
Agresja rodzi agresję, to dla Ciebie znacząca informacja, którą należy umiejętnie wykorzystać w takiej i podobnej sytuacji.
Po pierwsze, agresywny opiekun psa przekazuje swoje negatywne emocje pupilowi, czym zazwyczaj potęguję jego złe zachowanie. Sytuacja nie wygląda ciekawie, a może nawet być niebezpieczna, zarówno dla Ciebie, pozostałych pracowników, jak i dla innych kupujących i ich pupili, jeżeli są właśnie na zakupach w Twoim sklepie.
Po drugie, jeżeli Ty zachowasz się agresywnie, sprowokujesz agresywnego klienta i zachowanie psa może przekierować się na Ciebie.
Jak poradzić sobie w takiej sytuacji?
Atmosfera w sklepie ma kolosalne znaczenie dla odwiedzających go klientów. Ta sytuacja nie będzie dobrym wspomnieniem dla kupujących. Czy wrócą do Twojego sklepu? Jak zinterpretują zaistniałą sytuację? Jak skomentują ją w social mediach?
Wszystko zależy od Ciebie i pracowników Twojego sklepu – od tego, co zrobicie, jak zareagujecie i jak ta sytuacja się zakończy.
Aby reakcja obsługi sklepu była właściwa, niezbędna jest wiedza i umiejętność zarządzania w sytuacji kryzysowej.
Zatem jak działać, aby zneutralizować negatywne odczucia w oczach klientów i nie wywołać paniki? Jakie działania zastosować, aby agresywny klient i jego pies nie stanowili zagrożenia i opanowali swoje emocje? Czy zachowanie przemocowe to konieczność?
W jaki sposób dotrzeć do problemowego/roszczeniowego i agresywnego klienta?
- Zachowaj spokój.
Wiem, to nie będzie proste, ale tylko Twój spokój może uratować sytuację i dać poczucie bezpieczeństwa innym osobom przebywającym w tym czasie w sklepie.
- Miej na uwadze swoje bezpieczeństwo.
To Ty, rozwiązując ten problem, jesteś najważniejszy, pamiętaj o tym. To tak samo jak z podaniem maseczki tlenowej w samolocie – najpierw zakładasz ją sobie, a następnie ratujesz kolejne osoby. Tak więc trzymaj bezpieczny dystans od agresorów. Nie wykonuj gwałtownych ruchów. Oceń sprawnie sytuacje.
- Zadbaj o bezpieczeństwo pracowników, klientów i ewentualnie psów.
Nie możesz dopuścić do jatki w sklepie. Co zatem zrobić?
- Grzecznie i spokojnie poproś agresywnego klienta o wyjście z agresywnym psem ze sklepu w celu wyciszenia psa i poprowadzenia rozmowy w neutralnym miejscu, aby nie stresować innych klientów. Możesz powiedzieć tak: „Proponuję wyjście na zewnątrz sklepu, ponieważ pana pies nie czuje się tu komfortowo”.
- Jeżeli klient się zgodzi, ważne jest, abyś utrzymywał od psa taką odległość, by nie miał szansy na przekierowanie swojej agresji w Twoim kierunku.
Dodatkowo:
– zachowaj spokój,
– nie wykonuj gwałtownych ruchów,
– nie nawiązuj kontaktu wzrokowego z psem, nie wpatruj się w niego,
– nie gestykuluj,
– mów spokojnie i cicho,
– ustawiaj się bokiem do psa,
– nie spinaj ciała, zachowuj swobodne ruchy,
– idź do wyjścia za agresorem, utrzymując bezpieczny dystans,
– jeżeli masz możliwość odgrodzić się czymś od psa, zrób to,
– przed sklepem zatrzymaj się dalej od wejścia,
– jeśli zostaliście sami, spokojnie poprowadź rozmowę, masz szansę na zmianę nastawienia klienta i wyciszenie psa.
Co zrobić, gdy klient nie chce współpracować?
Jeżeli Twoja propozycja zostanie odrzucona lub zignorowana, a klient awanturuje się dalej:
- Zabezpiecz teren wokół agresorów. Zadbaj, aby pozostali klienci mogli bezpiecznie przemieszczać się do kasy lub wyjścia. Zwracaj szczególną uwagę na inne psy – konieczny jest dystans od agresywnego psa.
- Poproś wszystkich o przestrzeń dla psa. Możesz powiedzieć np.: „Uwaga! Proszę państwa uprzejmie, aby zachować dystans! Ten pies nie czuje się komfortowo w tej sytuacji. Pozwólmy mu się zrelaksować, zachowując spokój i utrzymując od niego dystans”. Zadbaj o to, by przemieszczanie się klientów odbyło się sprawnie.
- Jeżeli na miejscu są inni pracownicy, poproś o dalsze sprawne działanie i obsługę pozostałych klientów z zachowaniem bezpieczeństwa. Pracownicy powinni zostać przeszkoleni na wypadek takich okoliczności, tak aby każdy wiedział, co ma robić. Zachowanie spokoju i konsekwentne działanie, by uniknąć paniki, to klucz do sukcesu w sytuacji kryzysowej.
WAŻNE!
Najważniejsze punkty dotyczące sytuacji kryzysowej w sklepie zoologicznym:
- Przeszkolona obsługa sklepu.
- Jedna wybrana osoba, która specjalizuje się w rozmowach z trudnym klientem.
- Znak/sygnał do wezwania pomocy z zewnątrz.
- Chwytak i umiejętność jego używania.
- Akcesoria, którymi w razie potrzeby możesz się osłonić od agresywnego psa.
- Umiejętne kierowanie sytuacją kryzysową.
- Zachowanie spokoju i konsekwencji w działaniu, nieprowokowanie do zachowań agresywnych.
- Dbałość o bezpieczeństwo swoje i innych osób przebywających w sklepie, przy czym najpierw należy zadbać o swoje bezpieczeństwo, a w drugiej kolejności o innych.
- Zapobieganie sytuacjom kryzysowym.
Jak bezpiecznie rozmawiać z roszczeniowym klientem?
Przejmij „frustrata” na siebie i staraj się prowadzić rozmowę tak, aby nie czuł się atakowany. Zachowaj bezpieczny dystans w stosunku do jego agresywnego psa, nie pozwól, aby pies zrobił ci krzywdę.
- Zachowaj bezpieczny dystans.
To taka odległość, w której rozgniewany pies nie może cię dosięgnąć. Zwróć uwagę, czy pies jest na smyczy typu flexi, na linie, czy zwykłej smyczy. W ten sposób oszacujesz długość smyczy, a co za tym idzie – bezpieczną odległość od psa. W przestrzeni sklepowej może być ciężko z utrzymaniem odpowiedniego dystansu, ale miej to na uwadze.
- Nie patrz psu w oczy.
Wpatrywanie się w oczy psa w takiej sytuacji będzie wzmagało u niego zachowanie agresywne.
- Ustaw się w pozycji bocznej do psa.
Jednocześnie kontroluj go, obserwuj, co robi.
- Mów spokojnym tonem.
Twoje słowa powinny kierować roszczeniowego klienta wraz z psem do wyjścia, jeżeli prosisz o wyjście ze sklepu, a klient nie reaguje, to wezwij ochronę sklepu.
- Nie wykonuj gwałtownych ruchów.
- Nie podnoś rąk do góry.
- Bądź przewidywalny dla psa.
Twój sposób mówienia, ton głosu i zachowanie powinny być przewidywalne dla psa.
- Możesz mrugać.
To zachowanie wycisza psy, podobnie jak ziewanie, ale jeżeli zaczniesz ziewać w obecnej sytuacji, może to być źle odebrane przez roszczeniowego klienta. Mów cichym tonem i wolno, stale utrzymując kontakt wzrokowy z człowiekiem.
- Mów o psie, a nie o emocjach klienta.
Poproś o przemieszczenie się w kierunku wyjścia, aby pies miał większy komfort i mógł się wyciszyć, możesz powiedzieć: „Podejdźmy tu, aby pies miał większy komfort”.
Co zrobić w sytuacji zagrożenia?
Zabezpiecz się przed atakiem
W sytuacji zagrożenia – ataku psa na Ciebie – asekuruj się np. workiem karmy, schowaj się za regał, chwyć legowisko i nim się osłoń. Skorzystaj z tego, co masz w najbliższym otoczeniu.
Wezwij ochronę i policję
Jeżeli pies zaczyna Cię atakować, pozostali pracownicy powinni jak najszybciej wezwać ochronę i policję. Klienci, jeżeli jeszcze są w sklepie, powinni bezzwłocznie wyjść. Na wyposażeniu sklepu powinien być chwytak i każdy pracownik powinien umieć z niego korzystać. Zażądaj dystansu od agresorów i stanowczo wyproś ich ze sklepu.
Co zrobić, gdy pies Cię zaatakuje?
Jeżeli mimo Twoich działań pies przekieruje agresję na Ciebie, zachowaj spokój i nie szarp się. Osłaniaj tętnice i nie pozwól się przewrócić. Broń się tym, co masz w zasięgu rąk. Pozostali pracownicy powinni wkroczyć z chwytakiem i zabezpieczyć agresywnego psa i opiekuna. Jednocześnie należy wezwać karetkę pogotowia.
Znaczenie przemyślanego zarządzania kryzysowego
Zarządzanie sytuacją kryzysową nie należy do najłatwiejszych. Powinno być przemyślane, a zespół sklepu powinien być przeszkolony na wypadek wystąpienia opisanej sytuacji.
Jakie działania podjąć po zakończeniu sytuacji kryzysowej?
Dopiero po zabezpieczeniu agresorów, czy to przez ochronę, czy przez policję, obsługa sklepu może zaprosić klientów do kontynuowania zakupów. Pamiętaj o tym, że zaistniała sytuacja wpłynęła na klientów obecnych w tym czasie w sklepie, uniemożliwiając im realizację zakupów, a dodatkowo pewnie ich zestresowała. Obsługa sklepu może zaproponować im jakiś bonus.
Zapamiętaj!
W sytuacji kryzysowej, gdy do sklepu wejdzie agresywny klient z agresywnym psem, obsługa sklepu zoologicznego powinna postępować z najwyższą ostrożnością i profesjonalizmem.
Skuteczność zarządzania sytuacją kryzysową jest uzależniona od czasu reakcji obsługi sklepu. Im wcześniej zablokujesz agresywnego klienta z agresywnym psem, tym mniej strat poniesiesz. Obserwuj bacznie, kto i z jakim nastawieniem wchodzi do Twojego sklepu. Jeżeli zauważysz, że pies jest agresywny, jak najszybciej zatrzymaj jego opiekuna, najlepiej jeszcze przed sklepem, w bezpiecznej odległości od drzwi wejściowych, i mając na uwadze powyżej opisane zasady bezpieczeństwa, zapytaj, w czym możesz pomóc. Nie pozwól im wejść do środka, by nie spowodować zagrożenia dla innych pracowników i klientów. Poinstruuj klienta, jak może zmienić zachowanie psa, aby w przyszłości mogli odwiedzać sklep razem. Jeżeli nie masz wiedzy specjalistycznej, przekieruj klienta do behawiorysty, zoopsychologa lub trenera psów.
Z życzeniami łagodnych i sympatycznych klientów dwu- i czworonożnych
Katarzyna Bargiełowska
Behawiorystka, trenerka holistycznej pracy z psami, zoofizjoterapeutka, założycielka Akademii 4 Łapy – szkoły, hotelu i pierwszej w Polsce świetlicy dla psów.
