„Uprzejmość nic nie kosztuje, a kupić można wszystko” – Mary Wortley Montagu
Czym tak naprawdę jest etykieta biznesu? To zbiór reguł, które powinieneś stosować w życiu zawodowym jako osoba kulturalna i obyta. Reguły te ułatwiają nawiązywanie i utrzymywanie stosunków międzyludzkich w sprawach służbowych i pomagają uniknąć niezręcznych sytuacji. Sprawdź, co musisz wiedzieć, by nie popełnić faux pas.
Trzy zasady etyki w biznesie
U podstaw savoir-vivre leżą trzy najważniejsze zasady:
- Zasada dostosowania. Reguluje różnice w interpretacji etykiety w krajach o innej kulturze. Po przekroczeniu granicy obcego państwa należy się dostosować do kultury tego kraju.
- Zasada precedencji (pierwszeństwa). Jej postawą jest ranga i status, a nie wiek i płeć (to podstawowa różnica między etykietą towarzyską a etykietą biznesu).
- Szacunek dla innych – z nim związane są praktycznie wszystkie zasady etykiety, mają one bowiem służyć okazywaniu szacunku drugiemu człowiekowi[1].
Wskazówka #1
Savoir-vivre w biznesie nie uznaje płci ani wieku.
Jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
W dzisiejszych czasach znajomość zasad savoir-vivre’u jest kluczowa, by funkcjonować w świecie biznesu.
Osoby, które zajmują się sprzedażą, wiedzą, jak ważne jest pierwsze wrażenie. To, jak się zaprezentujesz, może wpłynąć na Twoje relacje biznesowe, na dalszą współpracę, a także na wizerunek firmy.
Pamiętaj, pierwszego wrażenia nigdy nie powtórzysz. Masz kilka sekund, by wywrzeć pozytywne wrażenia na nowym partnerze biznesowym. Wrażenie zapisze się w jego umyśle i będzie stosowane jako kryterium porównania dla wszystkich późniejszych kontaktów z Tobą.
Jeśli zrobisz dobre wrażenie, przez ten pryzmat będą oceniane Twoje późniejsze zachowania. Dopóki nie popełnisz strasznej gafy… Natomiast gdy pierwsze spotkanie nie pójdzie po Twojej myśli, będziesz musiał się napracować, by poprawić swój wizerunek.
Konkurencja na rynku jest coraz większa, a cena produktów w wielu przypadkach przestała być decydującym argumentem. Coraz ważniejszy staje się człowiek i relacje z nim. Twoje zachowanie wpływa na postrzeganie Ciebie, Twojej firmy i samej oferty. Amerykańskie powiedzenie mówi, że „dobry savoir-vivre to dobry biznes”. Jest to złota zasada, którą powinieneś się kierować w życiu zawodowym.
Wskazówka #2
Pierwsze wrażenie jest najważniejsze.
Kto kogo wita?
Savoir-vivre w biznesie zakłada, że w trakcie powitania osoba zajmująca niższe stanowisko powinna okazać szacunek osobie zajmującej wyższe miejsce w hierarchii. Podobnie pracownik firmy pierwszy powinien okazać szacunek klientowi, gdyż klient jest wyższy rangą. Dlatego jeśli klient podchodzi do Ciebie na stoisko podczas targów, powitaj go!
Pamiętaj, że dotyczy to wszystkich pracowników firmy, nawet szefa wszystkich szefów, bo to klient jest najważniejszy, od niego zależy funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Jeśli właściciel stawia się ponad nim, jest to nie tylko nietaktowne, ale krótkowzroczne.
Wskazówka #3
Klient jest wyższy rangą.
Kto pierwszy podaje rękę?
Odwrotna zasada obowiązuje w przypadku podawania ręki. W pracy, niezależnie od płci, to osoby wyższe rangą i stanowiskiem jako pierwsze podają dłoń na powitanie. W relacjach biznesowych panie tak samo jak panów witamy uściskiem dłoni – nie pocałunkiem w rękę.
Pamiętaj, klient jako ważniejszy podaje rękę pierwszy i to on decyduje, kiedy to uczyni. Prawidłowy uścisk dłoni powinien być ciepły, serdeczny, zdecydowany i krótki. Nie powinien trwać dłużej niż 5 sekund. Podając dłoń, nawiąż umiarkowany kontakt wzrokowy (przez 5–10 sekund). Przyjmij postawę ciała lekko pochyloną do przodu. Sposób, w jaki się witasz, bardzo dużo mówi o Tobie i Twoim charakterze.
Jak nie podawać dłoni?
- Zwiędła dłoń (tzw. śnięta ryba) świadczy o braku pewności siebie i nieśmiałości, takie osoby odbierane są jako słabsze.
- Zbyt mocny uścisk może sprawić ból. Autorami takiego uścisku są osoby pełne kompleksów i słabe psychicznie. Mają one wewnętrzną potrzebę pokazania, że jest zupełnie inaczej.
- Osoby lubiące dominować i przejmować kontrolę nad spotkaniem przekręcają lekko dłoń drugiej osoby w nadgarstku, by ich dłoń była na wierzchu. Badania pokazują, że wiele z tych osób osiągnęło sukces na stanowiskach kierowniczych.
Ważne jest, by Twoja dłoń nie była zimna i wilgotna, bo jest to po prostu nieprzyjemne, powinna być sucha i czysta.
Na targach witasz się z dużą liczbą osób, pamiętaj, by często myć lub dezyfekować ręce.
Wskazówka #4
Klient podaje pierwszy rękę.
Jak rozpocząć spotkanie z klientem?
Zasady savoir-vivre w biznesie obowiązują podczas spotkań z kontrahentem. Kiedy klient przyjeżdża do Ciebie na spotkanie lub przychodzi na stoisko, powitaj go uśmiechem. A po powitaniu wskaż miejsce przy stoliku. Ważna jest tutaj zasada prawej strony, czyli przyjmowania takiej pozycji, by osoba ważniejsza (gość) znalazła się po Twojej prawej stronie. Po krótkiej wymianie zdań zaproponuj klientowi coś do picia.
Zanim przejdziecie do meritum spotkania, porozmawiajcie na neutralne tematy, by rozluźnić atmosferę. Jeśli chcesz się pożegnać, to powinieneś podejść do gości, niedopuszczalne jest podawanie ręki przez stół. Takie same zasady obowiązują, podczas targów zoologicznych, gdy klient odwiedza Cię na stoisku.
Wskazówka #5
Powitaj klienta uśmiechem.
Kogo komu przedstawiamy?
Przedstawianie osób w biznesie odbywa się zgodnie z zasadami precedencji, czyli pierwszeństwa wynikającego z rangi i statusu. W przeciwieństwie do etykiety towarzyskiej płeć nie ma wpływu na kolejność przedstawiania. Osoba o wyższym stanowisku ma pierwszeństwo przed tą o niższym.
Oznacza to, że osobie wyższej rangą przedstawiamy osobę o niższej randze, np.: panie prezesie, pozowali pan, że przedstawię panią Ilonę Jankowską, kierownik działu marketingu w firmie XYZ. W przypadku relacji z klientem to on jest najważniejszy, bez względu na jego stanowisko, dlatego np. dyrektora czy kierownika zawsze przedstawiamy klientowi, w myśl zasady klient nasz pan.
Znajomość zasad etykiety biznesowej pozwoli Ci na uniknięcie niezręcznej sytuacji czy popełnienia błędu. Postawi Cię w pozytywnym świetle jako osobę obytą, znającą zasady savoir-vivre’u.
Wskazówka #6
Klient jest najważniejszy!
Zapamiętaj:
- Dostosowanie kulturowe: Zawsze dostosuj się do etykiety biznesowej kraju, w którym prowadzisz działalność.
- Zasada precedencji: W biznesie ranga i status mają pierwszeństwo przed wiekiem i płcią.
- Szacunek dla innych: Wszystkie zasady etykiety mają na celu okazanie szacunku drugiemu człowiekowi.
- Pierwsze wrażenie: Masz tylko kilka sekund, by wywrzeć pozytywne wrażenie na nowym partnerze biznesowym.
- Protokół powitania: W biznesie osoba na niższym stanowisku powinna okazać szacunek osobie wyższej rangą. Klient jest zawsze najważniejszy.
- Podawanie ręki: W relacjach biznesowych osoby wyższe rangą podają rękę jako pierwsze. Pamiętaj o odpowiednim uścisku dłoni.
- Rozpoczęcie spotkania z klientem: Zawsze witaj klienta uśmiechem, a w trakcie spotkania utrzymuj pozytywną atmosferę.
- Zasady przedstawiania: W biznesie osoby o wyższym stanowisku przedstawiamy osobom o niższym stanowisku, a klient jest zawsze najważniejszy.
Zapamiętanie tych zasad może znacząco wpłynąć na Twój na sukces w relacjach biznesowych i budowanie pozytywnego wizerunku profesjonalisty.
autor: Edyta Winiarska-Joniec
Bibliografia:
M. Gębarowski, Współczesne targi. Skuteczne narzędzie komunikacji marketingowej.
A. Jarczyński, Etykieta w biznesie.
Kamińska-Radomska, Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji.
