Zbuduj relacje ze swoimi klientami, tak aby Twój sklep był pierwszym wyborem!

Kiedy słyszysz o budowaniu relacji z klientami, to prawdopodobnie w pierwszej kolejności przychodzą Ci do głowy kupony rabatowe lub karty lojalnościowe. Tak, to są instrumenty, które mogą sprawić, że klient wybierze Twój sklep. Jednak to nie jest budowanie relacji, ale jej kupowanie. Prawdziwe budowanie relacji zaczyna się przy ladzie, kiedy jako pracownik zwracasz uwagę na klienta, witasz się z nim i zaspokajasz jego potrzeby, zarówno te oczywiste, z którymi przyszedł, jak i te, które dopiero odkryjesz podczas rozmowy z klientem o nim i o jego pupilu.

Nie zawsze na półkach Twojego sklepu znajdzie się to, czego szuka klient, ale z pewnością warto dążyć do tego, aby Twój sklep był postrzegany jako pierwsze miejsce, w którym klient będzie szukał tego, czego potrzebuje.

Z artykułu dowiesz się:

• co zrobić, aby klienci wracali do Twojego sklepu po kolejne zakupy,
• co mówić i robić, aby pozyskać serca i umysły klientów,
• jak zastosować zasady sprzedaży relacyjnej.

Co zrobić, aby klienci do mnie wracali

Są cztery kroki, które możemy zrobić, aby nasz sklep stał się miejscem pierwszego wyboru.

1. W pierwszym kroku zadbaj o asortyment, szczególnie dla stałych klientów. Jeśli masz to, czego na co dzień potrzebują Twoi klienci, to przyzwyczajasz ich, aby regularnie odwiedzali Twój sklep. Stali klienci napędzają Twój biznes, ale też oczekują, że zawsze znajdą na półkach to, co lubi ich pupil. Ta sama karma, w tym samym opakowaniu, w tym samy miejscu i najlepiej w tej samej lub niższej cenie.
2. Następnie zadbaj o różnorodność produktową. Nowi klienci, ale również ci, z którymi współpracujesz na co dzień, chcą mieć możliwość wyboru. Nawet jeśli przy każdych zakupach stali klienci wybierają ten sam produkt, to sama świadomość, że w każdej chwili mogliby kupić coś innego, sprawia, że nie czują potrzeby, aby zaglądać do konkurencji. Nowi klienci muszą natomiast podjąć decyzję. Być może jeszcze nie wiedzą, czego szukają, wtedy ty, jako pracownik sklepu, powinieneś pomóc im w wyborze. Robiąc to, miej świadomość, że to jest ta magiczna chwila, która może sprawić, że zyskasz kolejnego stałego klienta.
3. Zadbaj, aby każdy pracownik miał odpowiednią wiedzę na temat produktów, które oferujesz. Jako klienci lubimy być w rękach fachowców. Szukamy najlepszego mechanika, najlepszego stomatologa i najlepszego sklepu, w którym pracownicy nie muszą czytać przy kliencie składu produktu. Jest jeszcze jedna istotna kwestia dotycząca wiedzy – to sposób jej przekazania klientowi. Bo co z tego, że wiesz wszystko na temat karm dla psów, jeśli nie rozmawiasz z klientami lub rozmawiasz, ale nie potrafisz w sposób praktyczny zaproponować 2–3 produktów, które będą spełniały oczekiwania klienta?
4. Zrekrutuj i wyszkol zespół, który pracuje z pasją, kocha zwierzęta, lubi ich właścicieli i będzie budować trwałe relacje z klientami. Świetny marketing, dobre produkty czy nawet znakomita lokalizacja często tracą na znaczeniu, jeśli masz pracownika z podejściem „ja tu tylko pracuję”. Klienci chcą być obsługiwani w przyjaznej atmosferze. Dobry pracownik umie sprawić, że klient czuje się zauważony i doceniony, umie też zaspokoić potrzeby klienta i jego pupila. Można nauczyć kogoś procedur, można przekazać mu komplet wiedzy na temat produktów, ale znacznie trudniej jest zmienić czyjś charakter, aby potrafił budować relacje z klientami.

Jak zbudować trwałe relacje z klientami

Budowanie trwałych relacji z klientami nie może bazować na nakazach, zakazach czy procedurach, ale na wartościach, które są niezbędne do tego, aby w sposób naturalny zadbać o klienta i budować pozytywne doświadczenia podczas wizyty w sklepie. Takie podejście sprawi, że klient będzie lojalny i wróci po kolejne zakupy.

Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, jak budować pozytywne relacje z klientami:

• Bądź uprzejmy. Fizyczne dowody uprzejmości to zwroty grzecznościowe, życzliwa mimika twarzy, gestykulacja i inne przychylne zachowania wobec klienta. Dzięki uprzejmości ocieplasz atmosferę i pokazujesz przyjazne nastawienie. Ważne jest jednak, aby używać zwrotów grzecznościowych złożonych. Zwroty grzecznościowe złożone zawsze składają się z czasownika oraz przysłówka, np. bardzo dziękuję, bardzo proszę, witam serdecznie.

Aby okazać, że jesteś uprzejmy, używaj takich zwrotów: witam serdecznie,bardzo dziękuję,jest mi niezmiernie miło,zapraszam serdecznie,bardzo proszę,życzę miłego dnia.

• Bądź proaktywny. Bierni pracownicy to plaga w sklepach. Podają towar, przyjmują zapłatę – klient o nich nie pamięta. Natomiast pracownik proaktywny to skarb. Jeśli w czasie obsługi wychodzisz z inicjatywą i przekraczasz oczekiwania w zakresie doradzenia klientowi odpowiednich produktów, to zostawiasz trwały ślad w emocjach. Kiedy proponujesz lub informujesz o tym to, co ułatwia, upraszcza, pomaga lub daje korzyść, to budujesz swój wizerunek profesjonalisty. Proaktywność okazujemy również zachowaniem i odpowiednim słownictwem.

Aby okazać, że jesteś proaktywny, używaj takich zwrotów: może pan…, rekomendowałbym jednak…,czy chciałby pan, abym…,czy mogę panu coś zaproponować?w czym jeszcze mogę pomóc?

Warto jednak dokonać subtelnego rozróżnienia pomiędzy proaktywnością a zbytnią nachalnością. Częsty błędem jest zadawanie klientowi, gdy tylko zatrzyma się przy jakiejś półce, pytania: „W czym mogę pomóc?”. Wiem, że intencje są słuszne, ale to pytanie sprawdzi się tylko wtedy, gdy zauważysz, że klient faktycznie czegoś szuka. W innych sytuacjach jest po prostu irytujące. Zamiast tego warto podejść do klienta i po prostu powiedzieć: „Gdyby pan czegoś potrzebował, to jestem w pobliżu i z przyjemnością pomogę”.

• Bądź empatyczny. W empatii chodzi o zauważanie uczuć i emocji klienta oraz ich odzwierciedlenie. Kiedy klient, powie, że szuka smakołyków dla psa, który jest chory, okaż współczucie i nadzieję na szybką poprawę. Możesz zapytać, co się stało, lub powiedzieć: „Bardzo panu współczuję, bo pan się martwi, a pana pies zapewne wolałbym teraz biegać, a nie siedzieć w domu. Jestem przekonany, że szybko dojdzie do siebie!”.

Empatia brzmi w słowach, które wypowiadasz. Określasz nimi swój stosunek emocjonalny do sprawy lub klienta.

Aby okazać, że jesteś empatyczny, używaj takich zwrotów: bardzo mi przykro, że…wiem, że to nie jest komfortowa sytuacja…cieszę się, że mogłem pomócz przyjemnością sprawdzę to dla pana

Okazując emocje, swoje uczucia, które towarzyszą danej sytuacji, pokazujesz, że ci zależy. Wzbudzasz

w ten sposób zaufanie klienta. Pokazujesz, że nie jesteś zwyczajnym sprzedawcą w sklepie. Z perspektywy klienta to jeden z najważniejszych aspektów budowania relacji.

• Bądź pomocny. W byciu pomocnym chodzi o to, aby deklarować się personalnie.
  Kiedy mówisz do klienta, używaj sformułowań: (JA) pomogę, (JA) sprawdzę to dla pana. Okazuj klientowi, że ważne są dla Ciebie relacje z daną osobą i jesteś nastawiony na długofalową współpracę. Klienci przyzwyczają się do miejsc, w których kupują, ale to zachowania sprzedawcy sprawiają, że sklep kojarzy im się z partnerem, który zasługuje na zaufanie.

Aby okazać, że jesteś pomocny, używaj takich zwrotów: postaram się panu pomóczrobię tak, aby był pan zadowolony…zależy mi na tym, aby…zajmę się tym osobiście…

Chcesz, aby Twoi klienci kupowali, wracali i polecali Twój sklep. A do tego potrzebne jest przekraczanie oczekiwań klienta. W otoczeniu licznej konkurencji największą różnicę robi człowiek.

Klient, który czuje się zauważony i zrozumiany, klient, który widzi prawdziwe zainteresowanie – będzie wracał i będzie polecał. Każda wizyta w Twoim sklepie zoologicznym to szansa na porozmawianie z klientem i zachęcenie go do wypróbowania nowych produktów czy rozwiązań.

Pamiętaj: nikt nie będzie chciał rozmawiać ze sprzedawcą, który rzuca sztampowe: „mamy promocję na…” czy „proponuję dodatkowo…”. Aby zbudować relacje z klientem, potrzebne jest odpowiednie podejście, a skuteczne budowanie relacji bazuje na wzajemnym szacunku, uczciwości, empatii oraz dostarczaniu wartości ponad oczekiwania klientów. Jest to ciągły proces, który wymaga zaangażowania i nieustannego dbania o doskonałość w obszarze obsługi klienta.

autor: Grzegorz Sikorski, ekspert ds. sprzedaży i obsługi klienta