Dlaczego przegrywasz negocjacje, zanim zaczniesz?

Negocjacje to chyba najbardziej znienawidzony element prowadzenia biznesu. Zgodzisz się z tym? Dlaczego jednak tak się dzieje? Ponieważ mało kto stara się to zjawisko zrozumieć oraz do niego przygotować. Poniższy artykuł pomoże Ci w tych właśnie zagadnieniach.

Z tego artykułu dowiesz się:

czym są dobre negocjacje i jak się do nich przygotować,
czym jest BATNA i jak ją przygotować,
jak radzić sobie z twardym lub manipulującym negocjatorem.

Czym są negocjacje?

Jedna z najprostszych definicji negocjacji mówi, że jest to proces komunikacji, najczęściej między dwiema (ale bywa również więcej) stronami. Celem tego procesu jest osiągnięcie porozumienia w sprawie rozbieżnych interesów. Strony dążą do wypracowania akceptowalnego rozwiązania, które w jak największym stopniu zaspokaja ich oczekiwania, przy jednoczesnym uwzględnieniu interesów drugiej strony.

Definicja ta ilustruje pierwszy z dwóch wykluczających się celów negocjacji, czyli zawarcie porozumienia. Drugim celem negocjacji jest – i to może Cię zaskoczyć – niezawieranie niekorzystnego porozumienia!

Ważne!
Jeśli nie założysz, że negocjacje mogą zakończyć się fiaskiem, że możesz „wstać od stołu” i to też będzie w porządku, bo dzięki takiemu działaniu uniknąłeś strat, zawsze przegrasz!

Tak, powtórzę to: negocjacje nie muszą zakończyć się zawarciem porozumienia, żeby były dobre. Czasem dobre negocjacje to takie, które uchroniły Cię przed porozumienie, które okazałoby się dla Ciebie niekorzystne.

Cztery elementy dobrych negocjacji

Jest kilka rzeczy, które należy sobie uświadomić, zanim w ogóle zasiądziemy do stołu negocjacyjnego. Pierwszą z nich jest fakt, że negocjatorzy są przede wszystkim ludźmi. Rządzą nimi emocje, mogą mieć słabszy dzień itd. Dlatego tak ważne jest, aby oddzielać ludzi od problemu. Możemy być dla siebie mili i miękcy wobec siebie, pozostając twardzi wobec problemu.

Druga sprawa to umiejętność odróżniania interesów i stanowisk. One są czymś innym. Najczęściej stanowisko jest komunikowane, ale za nim kryje się jakiś interes. Może się okazać, że odkrycie interesu pozwoli wspólnie wypracować rozwiązanie, które go zaspokoi, ale w ogóle nie będzie dotyczyło stanowiska. Ono może być już nieaktualne.

Przykład!

Piękny przykład to dwie siostry i jedna pomarańcza. Ala i Ola chciały (stanowiska) całą pomarańczę dla siebie. Ale dostępna była tylko jedna. Siostry nie znalazły innego sposobu, jak tylko przekroić owoc na równe połowy w i ten sposób się podzielić. Tak zrobiły. Każda była zadowolona w 50%. Po czym Ala obrała ze skórki swoją połowę. Miąższ zjadła, a skórkę wyrzuciła. Ola natomiast starła skórkę ze swojej połowy do przygotowywanego ciasta, a miąższ wyrzuciła.

Stanowiska były takie same: chcę pomarańczę. Ale interesy były różne i niewykluczające się: chcę skórkę z całej pomarańczy vs chcę miąższ z całej pomarańczy.

Pamiętaj, stanowiska to nie to samo co interesy. Zaspokój interes, a stanowisko przestanie mieć znaczenie.

Istotne jest też to, że interesy mogą być złożone. Jeśli naszym partnerem negocjacyjnym jest grupa ludzi (np. dział handlowy producenta), to każdy z członków tej grupy może mieć inny interes (handlowiec potrzebuje sukcesu, więc chce sprzedać, nawet dając duży rabat, szef sprzedaży swoje cele osiągnął dzięki działaniom innych handlowców, nie zależy mu więc na tej konkretnej transakcji tak bardzo i nie zgadza się na rabat).

Trzecia kwestia: najczęściej możliwych jest wiele rozwiązań problemu. Naucz się więc tworzyć rozwiązania. I koniecznie myśl nieszablonowo! Trudno mi jest się odnieść do Twojej branży, ale jako przykład, który – mam nadzieję – Cię zainspiruje, podam swoją własną sytuację.

Przykład!

Klient – lokalne stowarzyszenie – chciał, żebym przyjechał wystąpić na konferencji. Budżet, jaki był na to przeznaczony, nie był jednak satysfakcjonujący. Po kilku rozmowach i wspólnym wymyślaniu znaleźliśmy rozwiązanie. Stowarzyszenie zdobyło sponsorów, którzy kupili 100 egzemplarzy książki mojego autorstwa (to mogli zasponsorować, wystąpienia na konferencji nie – przepisy „korporacyjne”). Książka miała zostać rozdana uczestnikom jako prezent od sponsorów. Ja obiecałem ją dostarczyć osobiście, a że – i tu piszę z przymrużeniem oka oczywiście – byłem już i tak na miejscu, to wystąpiłem bezpłatnie („swoje ugrałem”, sprzedając książkę).

Czwarta sprawa: negocjacje ZAWSZE powinny być oparte na obiektywnych kryteriach.
Takimi kryteriami mogą być: cena rynkowa, koszty zastąpienia, amortyzacja, ceny konkurencyjne itd. Jak przygotować odpowiednie obiektywne kryteria, którymi będziemy chcieli posługiwać się we własnych negocjacjach? To proste! Obiektywne kryteria to takie, które:

są niezależne od woli obu stron,
są uzasadnione i praktyczne,
są możliwe do zastosowania w przypadku obu stron.

Warto zadbać, aby przed podjęciem negocjacji ustalić (może również wynegocjować) kryteria, przy pomocy których będziemy szukali porozumienia. Takie, które obie strony uznają za uczciwe. Zawsze przypomina mi się tu dzieciństwo. Kto miał rodzeństwo, ten doskonale wie, o czym mówię! Dzielimy się czekoladą: jeden dzieli, drugi wybiera swoją część. W ten sposób dzielący zrobi wszystko, aby było po równo.

Cały czas pamiętaj, jakie są cele negocjacji:

albo osiągnąć porozumienie korzystne dla obu stron,
albo nie osiągnąć porozumienia, które mogłoby Ci szkodzić.

Gdy będziesz mieć to na uwadze i będziesz przypominać o tym drugiej stronie, będzie o wiele łatwiej. Pod warunkiem oczywiście, że znasz swoją BATNA.

Czym właściwie jest BATNA i dlaczego musisz ją znać?

Zanim usiądziesz do negocjacji, musisz wiedzieć jedno: możesz odejść od stołu. Ale żeby to było możliwe, musisz znać swoją alternatywę. Właśnie tym jest BATNA – Best Alternative to a Negotiated Agreement, czyli najlepsza alternatywa na wypadek braku porozumienia.

W praktyce to Twój plan B. Co zrobisz, jeśli nie uda się dogadać? Jakie masz inne opcje? Im lepiej znasz swoją BATNA, tym pewniej się czujesz – bo wiesz, kiedy się wycofać, żeby nie stracić.

Wyznacz sobie ramy:

Poniżej jakiej ceny nie możesz zejść, jeśli jesteś sprzedającym?
Powyżej jakiej ceny nie chcesz kupić, jeśli negocjujesz jako kupujący?

Oczywiście, nie tylko cena się liczy – BATNA obejmuje wszystko, co składa się na Twój interes: czas, jakość, dodatkowe warunki.

Gdy znasz swoją BATNA, to trochę tak, jakbyś znał swoje karty w pokerze. I chociaż nie masz wglądu w karty przeciwnika, możesz próbować je przewidzieć. Bo jego BATNA też istnieje – i może być lepsza, gorsza albo… żadna.

A co z trudnymi negocjatorami?

Wszystko, co przytoczyłem powyżej, to podstawy, które należy znać i umieć zastosować. Ale co, jeśli spotkamy na swojej drodze tzw. trudnego negocjatora?
Kogoś, kto:

domaga się stanowczo uznania jego interesu,
próbuje wykorzystać swoją przewagę,
atakuje Twoje pomysły – albo wprost Ciebie?

Nie odpowiadaj atakiem. Często sprytny negocjator chce wyprowadzić nas z równowagi i gdy to mu się uda, wykorzystać naszą słabość do „przepchnięcia” stanowiska, na które „z zimną głową” nigdy byśmy się nie zgodzili.

Nie akceptuj i nie odrzucaj stanowiska partnera, nawet jeśli naciska.

Zachowaj spokój.
Szukaj ukrytych interesów partnera, bo – jak już pisałem – za każdym stanowiskiem takowe są.
Wróć do obiektywnych kryteriów. Poproś o ich stosowanie.
Jeśli nie ustaliliście ich, przerwijcie negocjacje, aby nadrobić ten aspekt.

Dopiero kiedy będziecie wiedzieli, według jakich zasad gracie, możecie wejść na negocjacyjne boisko (wyobraź sobie zamieszanie spowodowane tym, że jedna drużyna gra w piłę nożną, a druga w ręczną).

Zawsze wysłuchaj stanowiska do końca.

Nawet jeśli od razu masz odpowiedź na końcu języka – pozwól partnerowi „wypuścić parę”.
Następnie sparafrazuj to, co usłyszałeś – ale przekieruj atak z osoby na problem.
I gdy tylko możesz, zapewniaj partnera, że gracie do jednej bramki.

Dodatkowo:

Używaj pytań zamiast twierdzeń.
Używaj ciszy.
Jeśli trzeba – poproś o przerwę (choćby po to, by partner ochłonął).

Gdy widzisz, że partner z premedytacją bije poniżej pasa, używa technik manipulacyjnych itp., powiedz mu, że to widzisz. Oczywiście zrób to w sposób, który nie zostanie odebrany jako atak personalny. Gdy nazwiesz trick stosowany przeciwko Tobie, partner będzie wiedział, że to nie zadziała i przestanie go używać. I zawsze, gdy widzisz manipulacje, poproś o powrót do ustalonych wcześniej zasad, na które obie strony się zgodziły i które uznały za uczciwe.

Gdy nie da się porozumieć…

A gdy wszystko zawodzi i nie widzisz szans na pozytywne zakończenie negocjacji, pamiętaj, że możesz powiedzieć: „Uważam, że sposób, w jaki prowadzicie negocjacje, nie zbliża nas do satysfakcjonującego zakończenia. Znacie mój numer telefonu. Gdybym się mylił, śmiało dzwońcie, umówimy się na kolejną rozmowę. A tymczasem spróbuję…” i podaj swoją BATNA.

Negocjacje to nie teatr

Negocjacje to nie teatr, w którym wygrywa ten, kto głośniej mówi albo pierwszy rzuci ostateczną ofertę. To proces, w którym wygrywają ci, którzy myślą strategicznie, potrafią słuchać i… wiedzą, kiedy odejść od stołu.

Im lepiej znasz siebie, swoje interesy i granice, tym pewniej prowadzisz rozmowę – bez uległości, ale też bez zbędnych emocji. A gdy dbasz o obiektywne kryteria, nie tylko bronisz swojej pozycji, ale też tworzysz przestrzeń do uczciwego porozumienia.

Dlatego, zanim wejdziesz do sali negocjacyjnej, przygotuj się. Nie po to, żeby wygrać za wszelką cenę, ale żeby wiedzieć, kiedy wygrać znaczy… nie przegrać.

Zdaję sobie oczywiście sprawę, że to wszystko nie jest tak łatwe jak przeczytanie tego tekstu. Łatwe nie jest jednak również zawarcie wiedzy na temat negocjacji w jednym artykule, w dodatku w oderwaniu od realnych przykładów z branży, która to czyta. Tekst ten powstał na bazie jednej z najlepszych książek dotyczących negocjacji, jakie kiedykolwiek powstały: „Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się” (autorzy: Roger Fisher, William Ury). Zachęcam do jej przeczytania i konsekwentnego ćwiczenia. Jak mawiają amerykanie „Fake it till you make it” (w wolnym tłumaczeniu: Próbuj, aż to zrobisz).

Polecamy również:

Najlepsze strategie negocjacyjne z wystawcami z branży zoologicznej

2 września, 2025

Sprzedaż

Zwiększaj przychody dzięki umiejętnościom negocjacji i sprzedaży

Nie od dziś wiadomo, że umiejętność komunikacji decyduje w dużym stopniu o sukcesie w życiu. W szczególności, jeśli Twoja praca czy biznes bazuje na bezpośrednim kontakcie z drugim człowiekiem. Wiedza i umiejętności stanowią fundament, na którym budujesz swój sukces dzięki umiejętnej komunikacji. W tym artykule chcę jednak zająć się pewnym bardzo istotnym wycinkiem wiedzy z zakresu komunikacji, a mianowicie umiejętnościami negocjacji i sprzedaży. Zgłębiam te zagadnienia od ponad 15 lat i gwarantuję Ci, że nawet niewielki progres w ich obszarze może przynieść Ci znacznie większe dochody. Poniżej przedstawię Ci kilka prostych wskazówek, których wdrożenie w codziennej pracy z klientem powinno przełożyć się na wzrost dochodów. Skupię się zarówno na kliencie zamawiającym u Ciebie kompleksową usługę, jak i na codziennym biznesie.

Z artykułu dowiesz się:

Dowiesz się, jak rozpocząć rozmowę z klientem?
Jak radzić sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klientów?
Jakich technik użyć, by sprzedawać skuteczniej.

Badanie potrzeb – dowiedz się, czego potrzebuje klient

Wyobraźmy sobie, że zgłasza się do Ciebie klient, który planuje większy zakup (np. z Twoją pomocą chciałby kompleksowo urządzić domowe akwarium). Oto wskazówki, które z jednej strony pozwolą Ci zwiększyć sprzedaż i przychód, a z drugiej poprawią Twoją relację z klientem oraz zwiększą jego satysfakcję ze współpracy z Tobą.

Zacznij od kluczowego pytania.

Ogromną rolę w procesie sprzedaży pełni badanie potrzeb i zapewne wie o tym każdy, kto cokolwiek sprzedaje. Często jednak albo zapominamy o właściwym badaniu potrzeb, albo zwyczajnie nie mamy na to czasu. Dlatego zachęcam Cię do rozpoczęcia każdego kontaktu z klientem, który potrzebuje bardziej kompleksowej usługi, od zadania następującego pytania:

„Tak z ciekawości zapytam, co spowodowało, że zgłosił się Pan z taką potrzebą akurat do nas?”.

Czego możesz dowiedzieć się od klienta?

Większość klientów udzieli uczciwej odpowiedzi i zadzieje się prawdziwa magia. Po pierwsze sami sobie będą już sprzedawać Twoje usługi, np. dowiesz się, że ktoś polecił Cię za Twój profesjonalizm albo że masz najbardziej kompleksowy asortyment w mieście itp. Już samo przyznanie przez klienta, że jesteś w czymś dobry, powinno pomóc w dalszej sprzedaży. Jednak to nie wszystko. Prawdziwa magia jest ukryta nieco dalej.

Otóż za pomocą jednego zaledwie pytania masz dużą szansę na wykonanie dobrego badania potrzeb, szczególnie jeśli klient należy do tzw. osób wylewnych. Z dużą dozą prawdopodobieństwa usłyszysz również informacje, które pomogą Ci na dalszym etapie współpracy. Załóżmy na przykład, że klient użył takiego sformułowania: „Słyszałem, że tylko u was jestem w stanie zamówić taką roślinność”. Na późniejszym etapie sprzedaży warto wracać do tego zdania i podkreślać, że faktycznie u Ciebie jest najszerszy asortyment, jeśli chodzi o roślinność. Pamiętaj, cena nigdy nie jest dla klienta najważniejszym czynnikiem przy wyborze oferty. A nawet jeśli w tym przypadku okaże się ważna, będziesz miał silny argument w dłoni do jej utrzymania.

Czym różnią się obiekcje od zastrzeżeń?

Być może powyższa wskazówka bardziej przyda Ci się w przypadku kompleksowej sprzedaży niż takiej codziennej, małej i rutynowej pracy, ale to właśnie duże zamówienia budują stabilizację Twojego biznesu i generują duże przychody. Ale nawet jeśli nie masz takich transakcji zbyt wiele, to mam dla Ciebie kilka kolejnych wskazówek, które powinny znacznie pomóc w osiąganiu większych przychodów. Niewątpliwie będą to techniki z zakresu radzenia sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami klienta. Czym różnią się obiekcje od zastrzeżeń?

Obiekcje to najczęściej wątpliwości.
Zastrzeżenia to konkretne zarzuty dotyczące określonych parametrów, np. za drogo, za dużo, za mało itp.

Jak rozwiać obiekcje klienta?

Zajmijmy się najpierw obiekcjami. Załóżmy, że chcesz namówić klienta na zakup droższej karmy, w większym opakowaniu dla jego pupila. Klient ma jednak obiekcje, czy faktycznie warto przechowywać aż tak duże ilości karmy. Z reguły, by namówić klienta, od razu byśmy odpowiedzieli, że lepiej kupić raz więcej, bo to wychodzi po prostu taniej. Jednak jest jedna metoda, która znacząco zmniejszy ryzyko negatywnej odpowiedzi na Twoją propozycję.

Możesz użyć techniki: myśli, myślało, okazało się. Spróbuj odpowiedzieć w następujący sposób: „Tak, wiem, co pan myśli, wielu klientów na początku, gdy im proponuję większy zakup, ma dokładnie takie same wątpliwości, jednak kiedy okazuje się, że…” – i tutaj powinieneś dopiero użyć argumentów, np.: „taki zakup wychodzi znacznie taniej za kilogram, wielu klientów znajduje miejsce na przechowanie większego worka”. Używanie tej techniki nie dość, że przekonuje klienta do Twojej propozycji, to dodatkowo znacząco zmniejsza ryzyko polemiki i pojawienia się kolejnych obiekcji. W pierwszej fazie komunikatu przyznajesz klientowi rację, dzięki czemu nie czuje się zobowiązany do dalszej dyskusji.

Jak radzić sobie z zastrzeżeniami klienta?

Co jednak w sytuacji, gdy klient ma znacznie mocniejsze zastrzeżenia, np. używa argumentów: „Kupiłbym proponowaną przez Pana karmę, ale jest za droga”. W takiej sytuacji każdy z nas czuje się zobowiązany do obrony i często od razu wchodzimy w polemikę z klientem, mówiąc np.: „Tak, jest droga, ale…”. Uznaje się, że użycie słówka „ale” kasuje pierwszą, niekorzystną dla nas część zdania.

Mam dla Ciebie jednak lepszą propozycję. Użyj techniki: Tak, cecha odwrócona i właśnie dlatego. W naszym przykładzie powiedz: „Tak, zapewne nie jest to najtańsza karma dostępna na rynku i właśnie dlatego zawiera…” – w tym miejscu możesz przykładowo opowiedzieć klientowi o wyjątkowych składnikach, które są w tej karmie i które będą znacznie zdrowsze dla jego pupila. Oczywiście dobór argumentów będzie zależał zawsze od konkretnej sytuacji. Jednakże użycie tej metody daje klientowi dobry pretekst do zapłacenia większej kwoty, a jednocześnie nie utrwala w jego głowie przekonania, że dana karma jest droga. Nikt przecież nie lubi kupować zbyt drogo.

Trzy powyższe wskazówki dają dobre i szybkie efekty, a ich wdrożenie jest stosunkowo proste i możliwe nawet przy jednorazowych transakcjach. Warto zgłębiać wiedzę na temat sprzedaży i negocjacji, ponieważ czasami właśnie takie małe różnice budują duże biznesy i tego właśnie życzę wszystkim Czytelnikom.

Zapamiętaj!

Gdy klient przychodzi do sklepu zadaj mu kilka pytań, by dowiedzieć się, czego tak naprawdę potrzebuje. Klient musi czuć, że chcesz mu pomóc wybrać najlepszy produkt dla jego pupila.

Gdy klient mówi, że jakiś produkt jest za drogi, odpowiedz: „Tak, zapewne nie jest to najtańsza karma dostępna na rynku i właśnie dlatego zawiera…”

Gdy chcesz sprzedać duży worek karmy, a klient mówi, że nie ma go, gdzie przechowywać, odpowiedz: „Tak, wiem, co pan myśli, wielu klientów na początku, gdy im proponuję większy zakup, ma dokładnie takie same wątpliwości, jednak kiedy okazuje się, taki zakup wychodzi znacznie taniej za kilogram, wielu klientów znajduje miejsce na przechowanie większego worka”.

autor: Wojciech Woźniczka, negocjator i ekspert ds. sprzedaży

23 stycznia, 2024

negocjacje