Jako właściciel sklepu zoologicznego zapewne zastanawiasz się, jak podnieść konkurencyjność i zwiększyć zyski. Być może Twoje pytania są podobne do tych:
- Co podoba się Twoim klientom najbardziej, a co chcieliby zmienić?
- Z jakimi problemami spotykają się podczas wizyty w Twoim sklepie, a za co mogą go pochwalić?
- Dlaczego wybierają Twój sklep, a nie idą gdzie indziej?
Odpowiedź kryje się w trzech literach: NPS.
Z tego artykułu dowiesz się:
- czym jest badanie NPS,
- jak pracować z głosem klienta na podstawie wyników NPS,
- w jaki sposób dane NPS pomogą Ci zdobyć przewagę konkurencyjną.
NPS – a co to takiego?
Na dzisiejszym zglobalizowanym rynku, w którym firmy konkurują o uwagę i lojalność klientów, zrozumienie potrzeb i oczekiwań konsumentów jest kluczowe dla sukcesu biznesowego. W tym kontekście narzędzia takie jak badanie Net Promoter Score (NPS) stają się niezwykle ważne.
Badanie NPS jest prostym, ale skutecznym sposobem pomiaru poziomu satysfakcji klientów z produktów bądź usług danej marki lub firmy. Metoda, opracowana przez Freda Reichhelda z Bain & Company w 2003 roku, bazuje na jednym kluczowym pytaniu: W skali od 0 do 10 jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/nasz produkt/naszą usługę znajomym lub rodzinie?
Odpowiedzi pozwalają podzielić klientów na trzy grupy:
- krytyków,
- neutralnych,
- promotorów.
Wskazówka!
W przypadku sklepu zoologicznego takie pytanie mogłoby brzmieć: W skali od 0 do 10 jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś/poleciłabyś nasz sklep zoologiczny znajomym lub rodzinie? (0 – zupełnie nieprawdopodobne, 10 – bardzo prawdopodobne).
Kim są krytycy?
Krytycy, czyli osoby oceniające sklep zoologiczny na 0–6 punktów. Takie osoby mogą wskazywać na konkretne problemy lub niedociągnięcia, z którymi spotkali się podczas swoich interakcji ze sklepem. Mogą to być kwestie związane z: obsługą klienta, jakością produktów, cenami czy też ogólną atmosferą w sklepie. Ich opinie mogą być kluczowe do identyfikacji obszarów wymagających natychmiastowej poprawy. Są to klienci, którzy wcześniej czy później przestaną dokonywać zakupów w Twoim sklepie.
Kim są neutralni?
Neutralni klienci, czyli osoby oceniające sklep na 7–8 punktów, mogą sugerować, że ich doświadczenie było średnie, ale nie wyjątkowo dobre ani złe. W przypadku tej grupy ważne jest zrozumienie, co mogłoby sprawić, że staliby się bardziej zadowoleni i być może przekształcili się w promotorów. Mogą to być drobne ulepszenia w obsłudze klienta lub rozszerzenie oferty produktowej. Twój sklep jest im obojętny. Szybko znajdą sobie alternatywę. Najczęściej kupują z przyzwyczajenia.
Kim są promotorzy?
Promotorzy, czyli osoby oceniające sklep na 9–10 punktów, są entuzjastami sklepu zoologicznego. Są zadowoleni z doświadczenia zakupowego i gotowi polecić sklep swoim znajomym i rodzinie. Ich opinie są niezwykle cenne, ponieważ mogą wskazywać na to, co sklep robi dobrze i z jakiego powodu zakupy są dla klientów tak bardzo satysfakcjonujące. Warto doceniać pozytywne opinie promotorów i kontynuować działania, które przyczyniają się do ich zadowolenia.
Ważne!
Wnioski płynące z opinii każdej z tych grup są istotne dla Twojego sklepu zoologicznego, ponieważ pomagają zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz zrozumieć, co przyciąga i utrzymuje lojalnych klientów. Dzięki analizie danych z badania NPS i podejmowaniu odpowiednich działań na ich podstawie możesz ciągle doskonalić swoje usługi i budować silne relacje z klientami.
Jak obliczyć i przeanalizować poziom zadowolenia klientów?
Po zebraniu odpowiedzi możesz obliczyć wynik NPS, dzieląc respondentów na trzy kategorie: promotorów (ocena 9–10), neutralnych (ocena 7–8) i krytyków (ocena 0–6).
NPS oblicza się, odejmując od procentowej liczby promotorów procentową liczbę krytyków. Otrzymany wynik mieści się w zakresie od –100 do +100 i jest liczbą całkowitą.
Popatrzmy na trzy sytuacje:
| Sklep 1 | Sklep 2 | Sklep 3 | |
| Krytycy | 15% | 25% | 55% |
| Neutralni | 10% | 50% | 30% |
| Promotorzy | 75% | 25% | 15% |
| NPS | 60 | 0 | -40 |
Sklep nr 1 jest bardzo dobrze oceniany przez klientów. NPS 60 jest wysoką oceną. Warto jednak nie spoczywać na laurach, tylko postarać się pracować nad tym, aby rozwiązać te problemy, które zgłaszają klienci, by polepszyć wynik NPS lub go utrzymać.
Sklep nr 2 to przeciętny sklep, z przeciętną obsługą. Wydaje się, że funkcjonuje tylko dlatego, że w pobliżu nie ma znaczącej konkurencji. Duża liczba neutralnych świadczy o tym, że klienci nie mają powodów, aby komukolwiek polecać ten sklep. W pierwszej kolejności warto zastanowić się, jak zmienić neutralnych w promotorów. Być może niewielkie zmiany sprawią, że sklep będzie polecany przez klientów.
Sklep nr 3 to najsłabszy sklep w tej kwalifikacji. Ocena –40 świadczy o tym, że szwankuje nie tylko obsługa, ale również produkty. Klienci odwiedzają taki sklep tylko dlatego, że muszą. W pierwszej kolejności warto sprawdzić, co jest największym problem i wymaga natychmiastowej zmiany.
Ważne!
Dane z badania NPS dostarczają różnorodnych informacji na temat poziomu zadowolenia i lojalności klientów.
Jak wykorzystać wyniki NPS w praktyce?
Powiesz: No tak, ale nad czym właściwie mam pracować? Posiadając wynik NPS, warto zastanowić się nad odpowiednimi działaniami, które należy podjąć w zależności od uzyskanej oceny. W przypadku wyniku pozytywnego warto kontynuować działania, które przynoszą zadowolenie klientów, a jednocześnie szukać sposobów na dalsze zwiększanie zaangażowania kupujących. Natomiast w przypadku wyniku negatywnego należy zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz wprowadzić odpowiednie działania naprawcze, by polepszyć doświadczenia klientów.
Tylko skąd wiemy, co trzeba poprawić? Metodologia badania zakłada, że dodatkowo dopytamy klienta, z czego wynika taka ocena.Poproś o uzasadnienie oceny w swobodnej wypowiedzi. Informacje zwrotne uzyskane w ten sposób są dla firmy bardzo cenne.
Przykładowe wypowiedzi krytyków (oceny 0–6):
- Niska jakość produktów: „Oceniam sklep na 4 punkty, ponieważ wiele produktów, które tam kupiłem, było niskiej jakości. Po prostu nie mogę polecać tego miejsca znajomym”.
- Niewystarczająca obsługa klienta: „Moja ocena to 3 punkty. Za każdym razem, gdy odwiedzam ten sklep, mam trudności z uzyskaniem pomocy ze strony personelu. To sprawia, że moje zakupy są bardzo frustrujące”.
- Brak różnorodności asortymentu: „Daję sklepowi ocenę 2, ponieważ mają bardzo ograniczony wybór produktów. Nie mogłem znaleźć tego, czego szukałem, co jest bardzo irytujące”.
- Niewystarczająco czystość w sklepie: „Moja ocena to 5 punktów. Chociaż personel jest przyjazny, stan sklepu często pozostawia wiele do życzenia. Brudne akwaria i nieporządek sprawiają, że nie czuję się komfortowo podczas zakupów”.
- Wysokie ceny: „Oceniam sklep na 3 punkty. Choć mają dobre produkty, ceny są zdecydowanie zbyt wysokie. Nie mogę polecić tego miejsca ze względu na brak korzystnego stosunku jakości do ceny”.
Przykładowe wypowiedzi neutralnych (oceny 7–8):
- Średnia jakość obsługi: „Moja ocena to 7 punktów. Obsługa klienta jest przyzwoita, ale mogłaby być lepsza. Nie mam większych zastrzeżeń, ale też nic specjalnego mnie nie zachwyciło”.
- Dobry wybór produktów: „Daję sklepowi ocenę 8. Mają szeroki wybór produktów, co jest dla mnie ważne. Nie mam większych uwag, ale też nie jestem do końca zachwycony”.
- Przyzwoite ceny: „Mój ocena to 7 punktów. Ceny są dość przystępne, ale nie są najlepsze na rynku. Mogłoby być trochę taniej, ale ogólnie jestem zadowolony z zakupów”.
- Czystość w sklepie: „Daję sklepowi ocenę 8. Sklep jest zazwyczaj czysty i zorganizowany, co sprawia, że zakupy są przyjemne. Nie mam większych zastrzeżeń w tej kwestii”.
- Przyjazna atmosfera: „Moja ocena to 8 punktów. Personel jest zawsze uprzejmy i pomocny, co sprawia, że czuję się mile widziany. Chociaż nie ma tu niczego nadzwyczajnego, zakupy są przyjemne”.
Przykładowe wypowiedzi promotorów (oceny 9-10):
- Doskonała obsługa klienta: „Oceniam sklep na 10 punktów! Personel jest niezwykle pomocny i kompetentny. Zawsze mogę liczyć na fachową poradę. Z przyjemnością polecam ten sklep każdemu”.
- Wysoka jakość produktów: „Daję sklepowi ocenę 9. Produkty są doskonałej jakości, co sprawia, że jestem bardzo zadowolony z moich zakupów. Poleciłem ten sklep wszystkim moim znajomym!”.
- Szeroki wybór asortymentu: „Moja ocena to 10 punktów. Mają ogromny wybór produktów dla różnych zwierząt, co sprawia, że zawsze znajduję to, czego szukam. Bez wątpienia najlepszy sklep zoologiczny w okolicy”.
- Przyjazna i pomocna obsługa: „Oceniam sklep na 9 punktów. Personel zawsze jest uśmiechnięty i gotowy do pomocy. Ich życzliwość sprawia, że czuję się doceniony jako klient”.
- Korzystne ceny: „Daję sklepowi ocenę 10 punktów! Oprócz doskonałej obsługi klienta i wysokiej jakości produktów również ceny są bardzo przystępne. Polecam ten sklep wszystkim moim znajomym bez wahania”.
Czym jest klucz kodowy i jak go przygotować?
Jeśli przeprowadziłeś 100 ankiet, możesz bez trudu przeanalizować komentarze, które dostarczą Ci istotnych informacji do zarządzania problemami. Aby jednak uporządkować dane z badania NPS, warto przygotować do każdej ankiety tzw. klucz kodowy, nazywany inaczej kafeterią, który pomoże w kategoryzacji problemów i wskaże, jak poszczególne obszary wpływają na ocenę klienta. Dzięki temu łatwiej zidentyfikujesz, które kwestie wymagają natychmiastowej interwencji.
Oto przykład uproszczonego klucza kodowego do pytania: Z czego wynika Twoja ocena?
Pozytywne oceny:
- Wysoka jakość produktów
- Bardzo dobra obsługa klienta
- Niskie lub adekwatne do jakości ceny towarów
- Bogaty asortyment
- Czystość i porządek w sklepie
- Dobra atmosfera
- Inne, napisz jakie…
Negatywne oceny:
- Niska jakość produktów
- Niska jakość obsługi klienta
- Wysokie lub nieadekwatne do jakości ceny towarów
- Ubogi asortyment
- Bałagan i brak czystości.
- Atmosfera niesprzyjająca zakupom
- Inne, napisz jakie…
Takie zestawienie ułatwi Ci zrozumienie, nad czym musisz popracować, a co stanowi atut Twojej działalności. Należy pamiętać, że klucz kodowy pozwala na wielokrotne wybory i nie sumuje się do 100%.
Przykładowa kafeteria z odpowiedziami klientów może wyglądać tak:
Na podstawie przedstawionego zestawienia można wysnuć wniosek, że atutem tego sklepu jest wysoka jakość obsługi klienta, która równoważy ewentualne inne problemy. Część kupujących zwraca uwagę na ubogi asortyment i oczekuje większego wyboru. Jest to sygnał, że poszukają czegoś więcej. Warto sprawdzić, o co konkretnie chodzi, i mieć to na stanie.
Po co i jak przeprowadzić badanie NPS w swoim sklepie?
W przypadku sklepu zoologicznego badanie NPS może dostarczyć Ci cennych informacji na temat tego, jak dobrze spełnia on oczekiwania klientów. Możesz przeprowadzić ankietę online lub papierową, pytając klientów o ich zadowolenie z różnych aspektów sklepu zoologicznego.
W przypadku badania online łatwiej Ci będzie porządkować wyniki, ale duża część klientów niechętnie wypełnia wszelkiego rodzaju ankiety internetowe. W przypadku badania papierowego czeka cię najpierw przepisanie danych, a dopiero potem ich analiza. Niemniej jednak jest to opłacalne, ponieważ taka wiedza o swoim biznesie jest bezcenna.
Zapamiętaj!
W sklepie zoologicznym badanie NPS może być cennym narzędziem do monitorowania i doskonalenia obsługi klienta oraz zwiększania lojalności klientów. Dzięki regularnemu przeprowadzaniu tego badania oraz konsekwentnemu działaniu na podstawie uzyskanych wyników sklep zoologiczny może ciągle doskonalić swoje usługi i utrzymywać zadowolenie klientów na najwyższym poziomie.
Poznaj 10 kluczowych wskaźników w obsłudze klienta.
