Wiele lat temu, już jako dorosły człowiek i trener sprzedaży z zawodu, rozmawiałem z moim ojcem. Prowadzi on w średniej wielkości mieście firmę produkcyjno-usługową w zakresie szkła płaskiego. Większość zespołu to pracownicy produkcji, mniejsza część to tzw. biurowi. Zaskoczył mnie podczas tej rozmowy nowiną, że awansował jedną z pań na szefa sprzedaży. Bardzo mnie to zaintrygowało. Zapytałem, po co mu „szef sprzedaży”, skoro nie ma sprzedawców? W tym momencie to on się zdziwił i wskazał na pięć osób siedzących przy biurkach, za ekranami komputerów i z telefonami pod ręką. „No przecież to jest dział handlowy!” – stwierdził. Z czym ja nie mogłem się zgodzić. To nie był dział handlowy, tylko dział obsługi klienta.
Z artykułu dowiesz się:
- czym różni się obsługa klienta od sprzedaży i doradztwa,
- jak zwiększyć sprzedaż bez zwiększania kosztów,
- jak skutecznie przekonywać do zakupów,
- jak zwiększyć liczbę klientów bez zwiększania kosztów.
Jaka jest różnica?
Kiedy klient przychodzi do Twojego sklepu i mówi, czego potrzebuje, to pracownik, który go OBSŁUGUJE (widzisz, to słowo w tym kontekście znaczy coś bardzo konkretnego), występuje właśnie w roli „obsługi klienta”. Tak było u mojego taty. Klient przychodził lub dzwonił i prosił na przykład o lustro w określonych wymiarach i z konkretnym szlifem czy w ramie, pracownik spisywał zamówienie, instruował klienta na temat płatności i czasu odbioru, a następnie zlecał produkcji, co trzeba przygotować. Gdzie tu sprzedaż?
A kiedy doradzam?
No tak, ale klient może przyjść z dość nieokreśloną potrzebą. Nie wie, czy chce koszatniczkę, czy chomika, jakiej wielkości klatka będzie się nadawała dla jego stada papug itp. Wtedy Twój pracownik DORADZA. Nadal nie czyni go to sprzedawcą. Po prostu obsługa klienta jest rozszerzona o doradztwo – w świecie B2B (sprzedaż biznes do biznesu) nazywa się to z angielska consulting.
Słowo to może Ci się kojarzyć (i to jak najbardziej poprawnie) ze sprzedażą konsultacyjną czy doradczą. Ale o tym za chwilę. Sprawdź też, czego klient od Ciebie oczekuje.
Kiedy jest więc sprzedaż?
Jeśli odwołasz się do słownika języka polskiego, to sprzedaż jest procesem wymiany dóbr i usług. Przedstawiona więc powyżej sytuacja obsługi klienta mieści się w definicji sprzedaży. Ja jednak piszę dziś te słowa z pozycji praktyka i trenera sprzedaży. Świadomie dzielę ten włos na czworo. Po to, abyś, Czytelniku, zastanowił się głębiej nad sposobem, w jaki sprzedajesz. Żebyś przyjrzał się, czy nie da się wycisnąć z tego więcej.
Wyobraź sobie, że każdy klient, którego obsługujesz, wychodzi z tzw. koszykiem zakupów, wartym o 10–20% więcej. Ciekawa perspektywa? O ile więcej wtedy zarabiasz? (uwaga: to podchwytliwe pytanie).
Sprzedaż wymaga zaangażowania, wysiłku. Nie tylko w kwestii doradzenia klientowi rodzaju produktu, o jaki pyta. Warto wczuć się w sytuację klienta oraz zadać właściwe pytania. Wszystko po to, żeby spróbować dostrzec ważne dla samego klienta elementy, o których on by nie pomyślał. To nieprawda, że klient ma ZAWSZE rację. Henry Ford miał powiedzieć kiedyś, że gdyby produkował to, czego chcą klienci, nie robiłby samochodów, tylko szybsze konie. Jest w tym coś, nieprawdaż?
Warto więc poznać szerszy obraz sytuacji klienta. Oczywiście nie wolno być wścibskim. Klient może nie rozumieć, dlaczego zadajesz mu pytania, których on nie jest w stanie powiązać z tym, po co do Ciebie przyszedł. Zanim zadasz pytanie, które klienta może zaskoczyć, powiedz mu, dlaczego to robisz.
Nie przekrocz też granicy cierpliwości klienta. Gdy zasypiesz go masą pytań, zwłaszcza takich, których sensu nie widzi, zdenerwuje się. Dlatego warto przygotować listę pytań, które wnoszą jakąś wartość. Pozwalają uzyskać klientowi korzyść. Uczą go. Pokazują mu (i Tobie) jego potrzeby. Gdy będziesz już taką listę mieć, łatwiej będzie w zależności od sytuacji użyć 2, 3 czy 4 właściwych pytań spośród kilkudziesięciu (przecież inne pytania zadasz, gdy ktoś posiada gryzonie, a inne, gdy ma ptaki czy rybki).
WSKAZÓWKA
Zadanie domowe: w ciągu najbliższego miesiąca świadomie twórz listę pytań. Rozmawiając z klientami, myśl o tym, co trafia w sedno, a co nie. A potem te właściwe pytania zapisuj.
Facts tell, stories sell
Fakty mówią, historie sprzedają! Gdy już więc zadasz pytania i wydobędziesz z klienta wiedzę na temat tego, co jeszcze będzie mu potrzebne lub przydatne, trzeba go jeszcze przekonać. Sama świadomość, że „warto by było” nie wystarczy do tego, aby klient włożył do koszyka kolejny produkt i chciał za niego zapłacić. Jednym z najlepszych sposobów argumentacji jest opowiadanie historyjek. Na przykład: „Szanowny kliencie, warto przemyśleć zakup tej klatki. Jest ona wyposażona w mechanizm xyz. Nie dalej jak wczoraj sprzedałem taką klatkę innemu klientowi. Wcześniej miał taką podstawową, jakiej i ty się przyglądasz. Zdecydował się jednak na lepszą, bo gdy ostatnio uciekły mu wszystkie ptaki, cztery godziny zajęło mu ich łapanie, a i tak niestety dwie papużki zjadł kot. Żeby dzieci nie zauważyły, musiał je dokupić, i to identycznie ubarwione. Kosztowało go to wszystko więcej, niż gdyby od razu kupił klatkę z mechanizmem xyz”.
Wybacz, Czytelniku, jeśli przykłady, które podaję, są „kanciaste”. W końcu to Ty jesteś specjalistą w tej branży, a nie ja.
W każdym razie oprócz listy najczęściej potrzebnych pytań warto też kolekcjonować historie, które uwiarygadniają dany produkt. Będą się one pojawiać niejako przy okazji… pytania klientów „dlaczego”. To jedno słowo ma wielką moc.
– Potrzebuję xyz! – deklaruje klient.
– A dlaczego pan tego potrzebuje?
– Bo mam klatkę bez xyz i papugi uciekły mi już trzy raz w tym miesiącu.
Sprzedaż doradcza
Wszystko to, co do tej pory przeczytałeś, zbliża nas do pojęcia sprzedaży doradczej. Ale uwaga! To nie takie oczywiste, jak mogłoby się zdawać.
WSKAZÓWKA!
Gdy chcesz być odbierany przez swoich klientów jako doradca, a nie sprzedawca (czego efektem później będzie wzrost sprzedaży), potrzebujesz przestać sprzedawać! Tak, dobrze widzisz.
Bycie doradcą zakłada stawianie na pierwszym miejscu potrzeb i celów klienta, a nie Twoich. Czasami trzeba więc będzie klientowi (po zbadaniu jego potrzeb poprzez zdanie właściwych pytań) odradzić zakup lub skierować go do innego sklepu.
Tym bowiem, co powinno doradcę charakteryzować, jest zaufanie, jakim klient go obdarza. Sprzedawcy nie ufamy. Wiemy, że w jego interesie jest coś nam sprzedać i zawsze będzie do tego dążył. Jeśli więc raz na jakiś czas (tam, gdzie to rzeczywiście zasadne) zniechęcisz klienta do zakupu danego produktu, dołożenia do koszyka czegoś, co wcale mu się nie przyda, zmienisz w jego oczach swoją rolę ze sprzedawcy na doradcę-eksperta (o ile Twoje rady będą rzeczywiście trafne).
A dlaczego to w ogóle robić?
Wróćmy do podchwytliwego pytania, które zadałem Ci wcześniej. O ile więcej zarabiasz, gdy klient wychodzi od Ciebie z zakupami wyższymi o 10–20%? No 10–20%, prawda?
Otóż nie!
Mogłoby się wydawać, że skoro masz na danym produkcie określoną marżę, to sprzedaż dwóch produktów daje dwukrotność marży. W takim prostym ujęciu to prawda. Ale! Masz jeszcze koszty stałe prowadzenia biznesu. Jeśli sprzedaż 1000 produktów (takiej samej wartości i o takiej samej marży – dla ułatwienia przykładu), to koszt stały w każdym produkcie to powiedzmy 1 zł. Ale jeśli koszty stałe zostaną takie same, a sprzedasz 2000 produktów, to na każdym zarabiasz o 50 gr więcej. Prawda?
Coś, czego wielu przedsiębiorców nie bierze pod uwagę, a to duży błąd, to koszty pozyskania klienta. Jeśli więc sprowadzenie do sklepu klienta kosztuje Cię 5 zł, to abyś cokolwiek zarobił, marża na produktach sprzedanych musi być wyższa niż 5 zł. Pomyśl więc teraz tak: mam klienta, który zostawia u mnie 20 zł marży, lub mam klienta, który zostawia u mnie 24 zł marży. Mam w miesiącu Z (liczba) klientów. I już możesz policzyć: 20 zł – 5 zł (koszt pozyskania klienta) = 15 zł × Z lub 24 zł – 5 zł = 19 zł × Z.
Spójrz, nie masz większej liczby klientów. Po prostu wkładasz trochę dodatkowego wysiłku, żeby nie być „obsługą klienta”, a „doradcą klienta”.
Na koniec: dlaczego doradcą, a nie sprzedawcą?
Bo za doradcą idzie pozytywna reputacja. Za jakiś czas ludzie robiący zakupy w innych sklepach lub internecie będą woleli przyjść do doradcy-eksperta, który służy im dobrą radą, który zaoszczędzi ich czas (na zdobywanie wiedz) i pieniądze (na nietrafione zakupy). I w ten sposób spadnie Twój koszt pozyskania klienta. Domknie się piękne koło zamachowe Twojego biznesu.
To, czego potrzebujesz, to cierpliwość i chęć nauki, czego Ci życzę.
Sprawdź:
